Definição - o que significa monitoramento silencioso?
O monitoramento silencioso é o processo de registrar, ouvir e avaliar as comunicações vocais entre um agente de call center e o cliente. O monitoramento silencioso é habilitado por meio de software automatizado de gravação e monitoramento de chamadas e é analisado manualmente por gerentes e supervisores de call center para garantia de qualidade e regulamentos.
Definirtec explica monitoramento silencioso
O monitoramento silencioso é principalmente uma parte da maioria dos aplicativos de software de call center, que registram todas as chamadas recebidas e efetuadas. Embora as chamadas gravadas sejam usadas para diversos fins, o monitoramento silencioso geralmente facilita a garantia da qualidade da chamada e a verificação para centrais de atendimento. O monitoramento silencioso fornece um conjunto de diferentes métricas e dados, como a duração de cada chamada e a duração média de todas as chamadas, o comportamento dos agentes e a conformidade com os padrões de saudação e se esses agentes atendem a outros objetivos organizacionais. Além disso, um call center com software de monitoramento silencioso também pode permitir que um gerente escute uma chamada ao vivo sem notificar o cliente ou o agente.