Definição - O que significa o E-Support?
E-support é um termo geral para atividades de atendimento ao cliente e suporte ao cliente que agora ocorrem na Web ou em sistemas digitais, onde antes seriam realizadas por telefone ou pessoalmente. O crescimento e a evolução da Internet facilitaram o suporte eletrônico, juntamente com os modelos de nuvem e outros avanços que aprimoram as capacidades dos centros de serviços digitais.
Definirtec explica E-Support
Muitas empresas estão começando a adotar serviços de suporte eletrônico, parcialmente para corte de custos. Embora alguns especialistas estimem que a mudança para uma plataforma de e-services pode diminuir os custos em 1000% ou mais para cada interação com o cliente, essa não é a única razão pela qual as empresas estão mudando para modelos de e-support. Os problemas tradicionais com suporte por telefone envolvem longos tempos de espera, modelos que exigem muita mão de obra e o desafio de lidar com interações emocionais. Para muitas empresas, o suporte eletrônico é uma ótima maneira de mitigar alguns desses problemas.
De modo geral, as empresas buscam aprimorar os sistemas de suporte eletrônico. Uma das maiores limitações é a falta de interação pessoal que o cliente experimenta. Muitos serviços de suporte eletrônico vêm na forma de uma caixa de bate-papo em uma página da web. Pode ser difícil convencer alguém de que há realmente uma “pessoa real” respondendo, mesmo que os serviços de suporte eletrônico sejam em tempo real. Além disso, aqueles que trabalham no serviço de suporte eletrônico podem ficar sobrecarregados com questões excessivamente técnicas ou profundas. As empresas continuarão a trabalhar para tornar o suporte eletrônico mais capaz e confortável para os clientes.