Definição - O que significa Gerenciamento Eletrônico de Relacionamento com o Cliente (E-CRM)?
O gerenciamento eletrônico do relacionamento com o cliente (E-CRM) é a aplicação de tecnologias baseadas na Internet, como e-mails, sites, salas de bate-papo, fóruns e outros canais para atingir os objetivos do CRM. É um processo de CRM bem estruturado e coordenado que automatiza os processos de marketing, vendas e atendimento ao cliente.
Um E-CRM eficaz aumenta a eficiência dos processos, melhora as interações com os clientes e permite que as empresas personalizem produtos e serviços que atendam às necessidades individuais dos clientes.
Definirtec explica o gerenciamento eletrônico de relacionamento com o cliente (E-CRM)
O gerenciamento eletrônico do relacionamento com o cliente fornece um meio de interações entre uma empresa, seus clientes e seus funcionários por meio de tecnologias baseadas na web. O processo combina software, hardware, processos e compromissos de gerenciamento voltados para apoiar estratégias de negócios de CRM em toda a empresa.
A gestão eletrônica do relacionamento com o cliente é motivada pelo fácil acesso à Internet por meio de várias plataformas e dispositivos, como laptops, dispositivos móveis, desktops e televisores. Não é software, porém, mas sim a utilização de tecnologias baseadas na Web para interagir, entender e garantir a satisfação do cliente.
Um sistema de E-CRM eficaz rastreia o histórico do cliente por meio de vários canais em tempo real, cria e mantém um banco de dados analítico e otimiza a relação do cliente nos três aspectos de atração, expansão e manutenção.
Uma estratégia típica de E-CRM envolve a coleta de informações do cliente, histórico de transações e informações do produto, fluxo de cliques e informações de conteúdo. Em seguida, analisa as características do cliente para fornecer uma análise transacional que consiste no perfil e histórico de transações do cliente, e uma análise de atividades que consiste em atividades exploratórias que mostram a navegação do cliente, carrinho de compras, padrão de compra e muito mais.
Os benefícios do E-CRM incluem o seguinte:
- Melhor relacionamento com o cliente, serviço e suporte
- Combinando o comportamento dos clientes com ofertas adequadas
- Maior satisfação e fidelidade do cliente
- Maior eficiência e redução de custos
- Aumento da receita de negócios
As empresas que criam estratégias e implementam uma solução de E-CRM são capazes de alinhar seus processos em torno da tecnologia para fornecer com eficácia uma experiência de cliente perfeita e de alta qualidade em todos os canais. Os clientes têm o poder de ajudar a si mesmos por meio de serviços personalizados online que são disponibilizados sob demanda. A Internet oferece um meio simples e ideal onde os clientes podem obter informações de sites, comprar produtos e encontrar respostas usando seções de perguntas frequentes, fóruns ou salas de bate-papo.