Definição - o que significa suporte técnico (suporte técnico)?
O suporte técnico (suporte técnico) refere-se a uma gama de serviços que as empresas fornecem aos seus clientes para produtos como software, telefones celulares, impressoras e outros produtos eletrônicos, mecânicos ou eletromecânicos. Os serviços de suporte técnico geralmente fornecem aos usuários ajuda para resolver alguns problemas comuns, em vez de fornecer treinamento sobre como usar o produto.
Definirtec explica o suporte técnico (suporte técnico)
O suporte técnico geralmente é fornecido por telefone, e-mail, chat (IM) ou usando software especial ou extensões de software que o usuário pode empregar para entrar em contato direto com o suporte técnico. Os representantes de suporte técnico estão muito familiarizados com os detalhes dos produtos para os quais fornecem suporte. Se houver um problema que não pode ser resolvido pelo suporte técnico, ele é escalado para a equipe de desenvolvimento e registrado como um bug que deve ser corrigido em uma atualização futura do produto ou na próxima iteração do produto.
Existem alguns tipos principais de suporte técnico:
- Tempo e material: esse tipo de suporte é comum na indústria de tecnologia. Também conhecido como suporte de TI "break-fix", o pagamento dos materiais e da taxa de serviço técnico recai sobre o cliente por uma taxa pré-negociada.
- Serviços gerenciados: geralmente são oferecidos a clientes em grande escala, e não a consumidores individuais. Uma lista de serviços bem definidos e indicadores de desempenho são fornecidos ao cliente de forma contínua por uma taxa fixa, que é acordada em contrato. Os serviços prestados podem ser monitoração de servidores 24 horas por dia, 7 dias por semana, help desk 24 horas por dia, 7 dias por semana, etc. Isso pode incluir visitas ao local quando os problemas não podem ser resolvidos remotamente.
- Block Hours: É um sistema de suporte pré-pago onde o cliente paga por um determinado período de tempo, que pode ser usado por mês ou ano. Isso permite que os clientes usem as horas de forma flexível, sem o incômodo de papelada ou contas múltiplas.