Um contact center multicanal é um centro de atendimento ao cliente que lida com as interações do cliente através de múltiplos canais. Os canais podem incluir voz, chat, e-mail e redes sociais.
O objetivo de um contact center multicanal é proporcionar uma experiência de atendimento ao cliente sem interrupções, independentemente do canal que o cliente esteja usando. Isto significa que os agentes precisam ser treinados para lidar com as interações em todos os canais que o contact center suporta.
Um dos desafios de operar um contact center multicanal é que diferentes canais podem ter diferentes horários de pico. Por exemplo, o chat pode estar mais ocupado durante o dia, enquanto o e-mail pode estar mais ocupado durante a noite. Isto pode dificultar o pessoal do contact center de forma apropriada.
Outro desafio é que cada canal tem o seu próprio conjunto de ferramentas e processos. Isto pode tornar difícil para os agentes alternar entre os canais. Para resolver isso, alguns contact centers usam uma área de trabalho unificada de agentes que dá aos agentes uma visão única de todos os canais.
Os contact centers multicanal podem ser benéficos tanto para os clientes como para as empresas. Os clientes apreciam poder usar o canal com o qual se sentem mais à vontade, e as empresas podem economizar dinheiro ao lidar com mais interações através de canais de auto-atendimento, como chat e e-mail. O que significa Omni-canal? A experiência do cliente Omni-channel (CX) é a prática de gerenciar as interações com o cliente em todos os canais de uma maneira consistente e integrada. Isto significa proporcionar aos clientes uma experiência ininterrupta, quer estejam interagindo com sua marca on-line, na loja ou através de qualquer outro ponto de contato.
Uma abordagem omni-canal requer que as empresas tenham uma compreensão clara dos seus clientes e do que eles precisam ou querem em cada etapa da sua jornada. Este entendimento forma a base para criar experiências de cliente coesas e consistentes em todos os canais.
Há muitos benefícios em adotar uma abordagem omni-canal para a experiência do cliente, incluindo:
- Melhoria da satisfação e lealdade do cliente
- Aumento das vendas e receitas
- Redução da rotatividade do cliente
- Melhoria da eficiência operacional
- Maior percepção do comportamento do cliente
Qual é a diferença entre omnichannel e multicanal, com base na visão do cliente, que o explica?
Há uma grande diferença entre omnichannel e multicanal com base na visão do cliente. Multi-canal significa que o cliente pode interagir com a empresa através de múltiplos canais, tais como na loja, online, através de um call center, etc. Omnichannel significa que o cliente tem uma experiência sem falhas, independentemente do canal que utiliza, e que a empresa está a utilizar todos os canais para fornecer uma mensagem consistente.
Da perspectiva do cliente, multicanal significa que o cliente tem múltiplas opções de como interagir com a empresa. Isto pode ser conveniente, mas também pode ser confuso e frustrante se a mensagem da empresa não for consistente em todos os canais. Omnichannel significa que o cliente tem uma experiência consistente e positiva, não importa como ele opte por interagir com a empresa.
O Omnichannel é a abordagem mais centrada no cliente, e é geralmente considerado como a abordagem mais eficaz também.
Qual é a diferença entre os contact centers multicanal e omnichannel?
Os contact centers multicanal são aqueles que oferecem atendimento e suporte ao cliente através de múltiplos canais, como telefone, e-mail, chat e mídias sociais.
Contact centers omnichannel são aqueles que fornecem uma experiência contínua e consistente aos clientes através de todos os canais. Isto significa que os clientes podem se mover entre canais sem ter que começar sua interação a partir do zero.
Os contact centers Omnichannel são geralmente considerados superiores aos contact centers multicanal, uma vez que proporcionam uma melhor experiência ao cliente.
O que é o conceito multi-canal?
O conceito multi-canal é uma abordagem de gestão de relacionamento com clientes (CRM) que leva em conta o fato de que os clientes interagem com as empresas através de múltiplos canais.
O conceito multi-canal reconhece que os clientes se movem fluidamente entre canais e que as empresas precisam de proporcionar uma experiência consistente em todos os canais, de modo a criar uma jornada de clientes sem falhas.
Para isso, as empresas precisam ter uma compreensão clara do ciclo de vida do cliente e de como cada canal se encaixa nele. Elas também precisam ter sistemas e processos em vigor para garantir que os dados dos clientes sejam compartilhados por todos os canais, de modo que cada interação seja informada pelo histórico completo do cliente.
O objetivo do conceito multicanal é proporcionar uma experiência coordenada e personalizada para os clientes que atenda às suas necessidades em cada etapa da jornada do cliente.
O que é um exemplo de um sistema de distribuição multicanal?
Um sistema de distribuição multicanal é um sistema que utiliza múltiplos canais para distribuir um produto ou serviço. O tipo mais comum de sistema de distribuição multicanal é uma loja de varejo que tem uma localização física, uma loja on-line e um aplicativo móvel. Outros exemplos de negócios que utilizam sistemas de distribuição multicanal incluem hotéis (locais físicos, websites e aplicativos), companhias aéreas (locais físicos, websites e aplicativos) e restaurantes (locais físicos, websites e aplicativos).