Definição - O que significa Gerenciamento da Experiência do Cliente (CEM)?
O gerenciamento da experiência do cliente (CEM) é uma parte relativamente nova do gerenciamento de clientes corporativos que envolve observar a experiência dos clientes em cada parte de seu relacionamento com a empresa. Isso envolve a avaliação de aspectos do processo de publicidade, o processo de vendas, o processo de suporte e todas as instâncias em que uma empresa interagiria com seus clientes, online ou não.
Definirtec explica o Gerenciamento da Experiência do Cliente (CEM)
De muitas maneiras, o CEM é baseado em aspectos anteriores do uso de TI corporativa, como gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). As ferramentas de CRM ajudam as empresas a compilar melhores informações sobre seus clientes, seus identificadores, suas compras anteriores, etc. O gerenciamento da experiência do cliente traz um ângulo ligeiramente diferente para os recursos de TI que impulsionam a tomada de decisões nas empresas.
Com o CEM, o foco está na experiência do usuário ou na “interface” das relações comerciais. Ele pede aos líderes de negócios que se coloquem no lugar dos clientes e vejam o que eles percebem ao interagir com a empresa, seja online ou em diferentes locais. O gerenciamento da experiência do cliente pode ser pensado como um tipo de experiência do usuário ou avaliação da interface do usuário em que os analistas examinam coisas como publicidade e marketing online, formulários da Web para pedidos, carrinhos de compras digitais, suporte digital ou por telefone, bem como o que acontece em lojas físicas. Por exemplo, uma análise aprofundada da forma como uma empresa usa a mídia social e como seus clientes respondem em plataformas como o Facebook seria considerado um projeto de CEM.