Definição - O que significa Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM)?
O gerenciamento de nível de serviço (SLM) é o componente-chave na área de entrega de serviço ITIL e ajuda a medir a qualidade dos serviços de TI fornecidos e negociados.
Pode ser considerado como um acordo negociado entre o cliente e o fornecedor que é aceitável para ambas as partes no que diz respeito a custos e expectativas, a fim de apoiar o processo de negócios.
Definirtec explica gerenciamento de nível de serviço (SLM)
Para um SLM eficaz, o seguinte deve ser realizado:
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Documentação de todos os serviços de TI fornecidos.
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A ênfase deve estar no negócio do cliente, e não na tecnologia.
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Definição adequada dos principais indicadores de serviço de TI
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Assegurar o acompanhamento da qualidade dos serviços acordados com o foco em melhorá-los a um custo aceitável para o cliente.
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Relatórios de qualidade de serviço e planos de melhoria de serviço.
Os principais benefícios do SLM são:
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A gestão do nível de serviço ajuda a gestão no cálculo das diferentes despesas envolvidas e justifica as diferentes cobranças aos clientes.
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Ajuda a definir objetivos mensuráveis e claros.
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Os serviços de TI fornecidos são projetados para atender apenas às necessidades do cliente.
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As funções e responsabilidades dos fornecedores e clientes são claramente documentadas e estabelecidas.
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Os clientes recebem níveis aceitáveis de qualidade e serviço.
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É possível uma gestão adequada das expectativas do cliente.
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O monitoramento do serviço ajuda a identificar as principais áreas de melhoria.
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O gerenciamento do nível de serviço ajuda na detecção de tendências, o que ajuda a evitar a degradação do serviço.
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Promove um melhor entendimento entre as unidades de TI e o negócio.
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Reduzir custos de excesso ou capacidade insuficiente para unidades de TI.
Os desafios envolvidos no SLM são:
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Bom canal de comunicação entre clientes e prestadores de serviço.
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Alinhamento adequado dos serviços de TI com os processos de negócios do cliente.
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Acompanhamento adequado do acordo de nível de serviço, a fim de melhorar a qualidade do serviço.