Definição - O que significa Business Process Outsourcing (BPO)?
A terceirização de processos de negócios (BPO) envolve o uso de uma empresa fornecedora terceirizada para qualquer processo de negócios que poderia ser feito internamente, especialmente aquelas consideradas atividades e funções de negócios “não primárias”.
São exemplos a terceirização de folha de pagamento, recursos humanos (RH), contabilidade e relacionamento com cliente / call center, além de diversos tipos de coleta de dados, atendimento de linha de frente, entre outros.
Alguns tipos de BPO também são conhecidos como serviços habilitados para tecnologia da informação (ITES).
Definirtec explica a terceirização de processos de negócios (BPO)
Em um sentido muito básico, a maioria dos tipos de Terceirização de Processos de Negócios pode ser separada em duas categorias principais - serviços de front office e back-office.
Os serviços de back office, em geral, são coisas como contabilidade e pesquisa, bem como vários tipos de serviços de suporte de TI. Muitos tipos de recursos humanos de BPO também entrariam nessa categoria.
Os serviços de front office envolvem coisas como serviços de interação com o cliente e o uso de empresas terceirizadas para coisas como demonstrações no local e vendas para clientes ou respostas a perguntas, pessoalmente, por telefone ou por meio de mídia digital.
Dentro dessas duas categorias maiores, há vários tipos diferentes de terceirização de processos de negócios. Existem também coisas como terceirização de folha de pagamento, terceirização de análise de registros de funcionários e terceirização de inteligência de negócios, que discutiremos um pouco mais tarde.
Uma categoria totalmente separada de BPO envolve o que é chamado de "terceirização do processo de conhecimento" ou KPO. As empresas podem estar terceirizando o trabalho de mineração de dados de negócios para obter insights ou olhando os painéis para apoiar as decisões de nível superior. No entanto, todo o fenômeno de KPO poderia corretamente ser chamado de consultoria de inteligência de negócios, portanto, pode não ser algo que, na cabeça de algumas pessoas, se enquadre na categoria de BPO como um todo.
Estratégias de BPO nacionais e internacionais
Outra maneira de analisar a terceirização de processos de negócios é observar onde os serviços de terceiros são fornecidos. Aqui, existem três categorias - BPO offshore, nearshore e onshore.
O BPO offshore envolve a terceirização de processos de negócios para qualquer país do mundo, normalmente países que estão no exterior da empresa cliente.
Nearshore BPO envolve a terceirização de processos de negócios para empresas que estão em um país adjacente à sede da empresa cliente (ex: uma empresa nos EUA terceiriza processos de negócios para uma empresa no México, ou vice-versa).
O BPO onshore exige que o cliente e o provedor de serviços terceirizado estejam no mesmo país.
Benefícios do BPO
Um dos maiores benefícios do BPO é o controle de custos.
Normalmente, o cliente pode obter os serviços de terceiros para BPO a um preço mais barato do que custaria para as pessoas fazerem isso internamente. Além disso, existe uma série de economias em termos de estratégias fiscais internacionais e o custo de instalação de serviços em um determinado país.
Outro benefício relacionado é que o pessoal interno pode se concentrar nas operações principais, em vez de ter que fazer todos os recursos humanos e o trabalho da folha de pagamento ou qualquer outra coisa que esteja sendo terceirizada.
Preocupações com BPO
Uma das principais preocupações com o BPO é a segurança. Em grande medida, muitas configurações de BPO exigem que a empresa entregue informações vitais ou confidenciais ao fornecedor. Eles têm que confiar no fornecedor, até certo ponto, porque esse fornecedor tem acesso a parte de sua cadeia de fornecimento de dados. Às vezes, também surgem questões de conformidade com os padrões nacionais ou da indústria.
Outra preocupação com o BPO envolve o controle que os clientes têm que dar a fornecedores terceirizados. Às vezes, há muita preocupação com os limites de custo, em que empresas de serviços terceirizadas aumentam repentinamente o custo dos serviços devido a algum benchmark.
Outra grande preocupação com o BPO tem a ver com a marca e as interações com o cliente.
Você poderia chamar isso de problema de gerenciamento de identidade - envolve descobrir se a empresa de serviços terceirizada pode fazer parecer que os processos de negócios estão sendo feitos internamente, se isso for importante para um processo específico.
Por exemplo, se uma empresa terceirizada estiver fornecendo pessoas para demonstrar produtos e serviços ou se envolver em interações com o cliente em nome do cliente, o que isso parecerá para o cliente? O funcionário da linha de frente será identificado com o cliente ou com o provedor de serviços terceirizado, ou ambos?
Em geral, a terceirização de processos de negócios pode ser uma maneira eficaz para as empresas ajustarem suas operações para cortar custos e criar eficiências, se isso for feito com a pesquisa, análise e devida diligência certas.