Esta secção introduz os leitores aos conceitos-chave das competências de serviço ao cliente para aqueles que trabalham em funções de help desk. Abrange a importância de um excelente serviço de apoio ao cliente, os tipos de competências necessárias, e como desenvolvê-las e mantê-las.
Esta secção explora a importância de compreender as necessidades do cliente, e como assegurar que as necessidades do cliente são satisfeitas com um serviço de qualidade. Discutirá as várias técnicas para avaliar as necessidades dos clientes e como utilizá-las para desenvolver uma estratégia eficaz de serviço ao cliente.
Esta secção examina como desenvolver capacidades de comunicação eficazes ao lidar com os clientes. Discutirá a importância de ser capaz de ouvir eficazmente os clientes, bem como de gerir conversas difíceis.
Esta secção examina como fornecer apoio empático aos clientes. Cobrirá a importância de tratar os clientes com respeito, bem como como utilizar a escuta activa e outras técnicas para criar um ambiente de apoio.
Esta secção centra-se em ser proactivo com soluções. Discutirá a importância de ter uma compreensão das necessidades dos clientes e a capacidade de pensar à frente para fornecer as melhores soluções possíveis.
Esta secção destaca a importância de manter o profissionalismo ao lidar com os clientes. Cobrirá as várias técnicas para manter uma atitude profissional, bem como a forma de assegurar que os clientes sejam tratados com respeito e dignidade.
Esta secção cobre como utilizar a tecnologia e outros recursos para prestar um serviço ao cliente de qualidade. Analisará os vários tipos de tecnologia e recursos disponíveis e como utilizá-los eficazmente.
Esta secção examina como tratar de queixas e situações difíceis. Discutirá a importância de tratar as reclamações dos clientes de forma profissional, bem como de como permanecer calmo e composto em situações difíceis.
Esta secção examina a importância da formação e desenvolvimento de profissionais de help desk. Abrangerá as várias técnicas de formação, bem como como assegurar que o pessoal do help desk esteja equipado com as competências necessárias para prestar um excelente serviço ao cliente.
As 5 competências e qualidades dos analistas do serviço de help desk são:
1. comunicação: Os analistas do help desk precisam de ser capazes de comunicar clara e eficazmente com os clientes, a fim de compreender o seu problema e fornecer uma resolução.
2. Serviço de apoio ao cliente: Os analistas do help desk precisam de ser capazes de prestar um excelente serviço ao cliente, a fim de criar confiança e relacionamento com os clientes.
3. competências técnicas: Os analistas do help desk precisam de ter fortes competências técnicas para resolver problemas e resolver problemas dos clientes.
4. resolução de problemas: Os analistas do help desk precisam de ser capazes de identificar e resolver rapidamente os problemas dos clientes.
5. Gestão do tempo: Os analistas do help desk precisam de ser capazes de gerir eficazmente o seu tempo a fim de cumprir prazos e SLAs.
As quatro competências básicas que um agente de serviço ao cliente deve ter são comunicação, resolução de problemas, empatia, e uma atitude positiva.
A comunicação é fundamental no serviço ao cliente, pois os agentes devem ser capazes de compreender a questão do cliente e explicar claramente as políticas e procedimentos da empresa. As capacidades de resolução de problemas são também essenciais, uma vez que os agentes devem ser capazes de encontrar soluções criativas para os problemas dos clientes. A empatia é importante para construir uma relação com os clientes e compreender a sua perspectiva. Finalmente, é necessária uma atitude positiva, a fim de prestar um excelente serviço ao cliente.
Existem cinco competências-chave de interacção com o cliente:
1. escuta activa – Isto implica prestar muita atenção ao que o cliente está a dizer, tanto verbalmente como não verbalmente, a fim de compreender plenamente as suas necessidades.
2. Empatia – Isto implica ser capaz de compreender e partilhar os sentimentos e a experiência do cliente.
3. paciência – Isto implica ser capaz de permanecer calmo e recolhido ao lidar com clientes difíceis ou zangados.
4. comunicação – Isto implica ser capaz de comunicar eficazmente com o cliente, tanto verbalmente como por escrito.
5. Resolução de problemas – Isto implica ser capaz de resolver rápida e eficazmente quaisquer problemas que o cliente esteja a enfrentar.
Um bom empregado de balcão de serviço é paciente, eficiente, e conhecedor. Deve ser capaz de lidar com as consultas e queixas dos clientes de uma forma profissional e cortês. Devem também ser capazes de resolver eficazmente problemas técnicos e fornecer instruções claras aos clientes.
As 5 competências de que necessita para trabalhar num escritório são:
1. boas capacidades de comunicação
2. Boa capacidade de organização
3. boa capacidade de serviço ao cliente
4. boa capacidade informática
5. Boas aptidões de pessoas