As técnicas de atendimento telefónico para o serviço ao cliente são essenciais para proporcionar uma experiência eficaz de serviço ao cliente. Quando os clientes telefonam, esperam ser tratados com profissionalismo, respeito, e cortesia. Este artigo fornecerá 10 dicas essenciais para melhorar o serviço de atendimento ao cliente através de técnicas de atendimento telefónico.
1. compreensão dos princípios básicos das técnicas de atendimento telefónico: Os princípios básicos das técnicas de atendimento telefónico envolvem ter uma atitude positiva, ser profissional, saber lidar com clientes difíceis, e compreender como comunicar eficazmente com os clientes. É importante ter uma compreensão clara das políticas, procedimentos e protocolos da empresa ao atender o telefone.
2. Desenvolver uma Etiqueta Telefónica Eficaz: Ter uma etiqueta telefónica eficaz é essencial para fornecer um excelente serviço ao cliente. Isto inclui linguagem e tom de voz adequados, ser educado, e oferecer soluções úteis. É também importante estar atento e ouvir atentamente as necessidades do cliente.
3. criação de um Script de Envolvimento: Um guião envolvente pode ajudar a tornar a chamada mais agradável e envolvente para os clientes. Isto inclui ter uma introdução e um guião que segue uma sequência lógica. É importante assegurar que o guião é adaptado às necessidades do cliente e que é claro e conciso.
4. lidar com Clientes Difíceis: Lidar com clientes difíceis requer paciência e profissionalismo. É importante permanecer calmo e cortês e utilizar estratégias de resolução de problemas para resolver a questão. É também importante lembrar que os clientes têm o direito de estar zangados e que é melhor pedir desculpa e tentar compreender o seu ponto de vista.
5. Utilização de Estratégias de resolução de problemas: A utilização de estratégias de resolução de problemas é essencial para a prestação de um serviço eficaz ao cliente. Isto inclui ser capaz de identificar a causa raiz do problema e oferecer uma solução que satisfaça as necessidades do cliente. É também importante estar preparado para oferecer múltiplas soluções, se necessário.
6. Estabelecer Expectativas Apropriadas: Estabelecer expectativas adequadas é importante para proporcionar uma experiência positiva de serviço ao cliente. Isto inclui o estabelecimento de prazos realistas para a resolução do problema, a antecipação dos custos e a informação do cliente sobre quaisquer atrasos potenciais.
7. construir o Rapport com os clientes: A construção de relações com os clientes é essencial para fornecer uma experiência positiva de serviço ao cliente. Isto inclui ser amigável, compreender as suas necessidades e ter tempo para as conhecer. É também importante obter as informações de contacto do cliente para que possam ter lugar conversas de seguimento.
8. Reconhecer e abordar as queixas: O reconhecimento e o tratamento de queixas é essencial para proporcionar uma experiência de serviço ao cliente eficaz. Isto inclui ser capaz de identificar as preocupações do cliente e de as abordar de forma atempada e profissional. É também importante oferecer uma resolução que vá ao encontro das necessidades do cliente.
9. Manter-se Profissional em Todos os Tempos: É importante manter-se sempre profissional quando se atende o telefone. Isto inclui usar linguagem apropriada, evitar calão, e evitar opiniões pessoais. É também importante permanecer calmo e cortês e respeitar o tempo do cliente.
Estas 10 dicas são essenciais para proporcionar uma experiência eficaz de serviço ao cliente através de técnicas de atendimento telefónico. Ao compreender os princípios básicos das técnicas de atendimento telefónico, desenvolver uma etiqueta telefónica eficaz, criar um guião envolvente, lidar com clientes difíceis, utilizar estratégias de resolução de problemas, estabelecer expectativas adequadas, criar uma relação com os clientes, reconhecer e tratar as reclamações, e manter-se sempre profissional, os representantes do serviço ao cliente podem assegurar-se de que os clientes têm uma experiência positiva.
Os 5 P’s de etiqueta telefónica são:
1. profissionalismo
2. Paciência
3. educação
4. prontidão
5. Preparação
1. Ser profissional. Isto significa usar um tom cortês e respeitoso, falar claramente, e evitar usar calão ou jargão.
2. ser positivo. Sorrir e usar linguagem positiva, mesmo que a pessoa que telefona esteja descontente. Isto ajudará a difundir a situação e tornará mais provável que a pessoa que telefona esteja receptiva à sua ajuda.
3. ser paciente. Ouça atentamente a pessoa que telefona e dedique algum tempo a compreender plenamente o problema antes de responder. Isto mostrará que se preocupa em resolver o problema.
4. seja prestável. Ofereça sugestões ou soluções que possam ser úteis à pessoa que telefona.
5. ser receptivo. Acompanhar a pessoa que telefona após a conversa para se certificar de que o seu problema foi resolvido.
Há algumas regras básicas de etiqueta a seguir quando se atende chamadas telefónicas num ambiente empresarial:
1. atender o telefone em três toques. Se não puder atender dentro desse tempo, deixe-o ir para o voicemail.
2. Quando atender, certifique-se de se identificar a si próprio e à empresa imediatamente. Por exemplo, pode dizer “Obrigado por ligar à ABC Company, aqui é John Smith”.
3. seja educado e amigável, mesmo que o interlocutor esteja zangado ou chateado.
4. se precisar de colocar a pessoa que telefona em espera, não se esqueça de os avisar do que está a acontecer e porquê. Por exemplo, pode dizer “Lamento mantê-lo em espera, só preciso de verificar uma coisa”.
5. Depois de ter ajudado a pessoa que telefonou com o seu problema, não deixe de lhe agradecer por ter telefonado.