O modelo Kano é uma teoria de desenvolvimento de produto e satisfação do cliente desenvolvida na década de 1980 pelo Professor Noriaki Kano. O modelo sugere que a satisfação do cliente com um produto ou serviço não é simplesmente uma função da qualidade inerente do produto, mas também das expectativas e percepções do cliente.
O modelo postula que existem três tipos de atributos do produto:
1. atributos obrigatórios são aqueles que os clientes tomam como garantidos e esperam estar presentes num produto ou serviço. Os atributos obrigatórios não são tipicamente uma fonte de satisfação do cliente por si só, mas a sua ausência resultará em insatisfação.
2. Os atributos de desempenho são aqueles que têm um impacto direto sobre a utilidade ou eficácia do produto ou serviço. Os atributos de desempenho são normalmente uma importante fonte de satisfação ou insatisfação do cliente.
Os atributos de satisfação são aqueles que não são essenciais para a utilidade ou eficácia do produto ou serviço, mas que podem, no entanto, fornecer uma fonte de satisfação do cliente. Quais são as 6 necessidades comuns dos clientes? 1. Rapidez - Os clientes querem um serviço rápido e resultados rápidos. Eles não querem esperar pelo serviçoSlow é uma forma segura de perder clientes.
2. Precisão - Os clientes querem informações e resultados precisos. Eles não querem receber dados falsos ou incorretos.
3. facilidade de uso - Os clientes querem produtos e serviços que sejam fáceis de usar. Eles não querem perder tempo lutando com sistemas complicados.
4 Flexibilidade - Os clientes querem produtos e serviços que sejam flexíveis e adaptáveis às suas necessidades. Eles não querem ser confinados por sistemas inflexíveis.
5. Fiabilidade - Os clientes querem produtos e serviços que sejam fiáveis e de confiança. Eles não querem lidar com problemas frequentes ou paragens.
6. Serviço ao cliente - Os clientes querem um excelente serviço ao cliente. Eles querem ser bem tratados e ter suas dúvidas e preocupações tratadas de forma oportuna e profissional.
Como você lê os resultados da Kano?
Os resultados da Kano podem ser lidos de duas maneiras: como uma tabela ou como um gráfico.
Ao ler os resultados de Kano como uma tabela, a primeira coluna indica o nível de satisfação para cada necessidade, com as necessidades listadas em ordem de importância. A segunda coluna indica a percentagem de pessoas que estão satisfeitas com essa necessidade. A terceira coluna indica a porcentagem de pessoas que não estão satisfeitas com essa necessidade.
Ao ler os resultados de Kano como um gráfico, o eixo horizontal indica o nível de satisfação para cada necessidade, com as necessidades listadas por ordem de importância. O eixo vertical indica a percentagem de pessoas que estão satisfeitas ou insatisfeitas com essa necessidade.
Como se usa o Modelo Kano?
O Modelo Kano é uma ferramenta que pode ser usada para ajudar a avaliar a satisfação do cliente com um produto ou serviço. Ele se baseia na premissa de que existem três tipos de requisitos do cliente:
1. Requisitos básicos: Estes são requisitos que os clientes esperam que sejam satisfeitos para que possam ser satisfeitos com um produto ou serviço.
2. 2. Requisitos de desempenho: Estes são requisitos que os clientes consideram importantes, mas que não são essenciais para a satisfação.
3. requisitos de satisfação: Estes são requisitos que os clientes vêem como um bónus, e não são essenciais para a satisfação.
O Modelo Kano pode ser usado para ajudar a avaliar a satisfação do cliente, determinando quais são os requisitos mais importantes para ele. Ele também pode ser usado para ajudar a avaliar o quão bem um produto ou serviço atende a esses requisitos. O que é uma gaiola numa folha de cálculo? Uma gaiola é uma célula ou grupo de células de uma planilha que estão rodeadas por células vazias. O termo é normalmente usado para descrever um grupo de células que são usadas para inserir dados em uma planilha. O que é um QFD em Seis Sigma? Um QFD (Quality Function Deployment) é uma ferramenta Seis Sigma que é usada para entender a voz do cliente (VOC) e traduzir essas necessidades em requisitos específicos de produtos ou serviços. O QFD também é conhecido como "casa da qualidade" ou HOQ.