A Gestão da Qualidade Total (TQM) é uma abordagem de gestão amplamente aceite que se baseia num compromisso de melhoria contínua e satisfação do cliente a nível organizacional. É uma abordagem orientada para os processos que se concentra na melhoria da eficiência e eficácia dos processos para fornecer produtos e serviços de alta qualidade. O objectivo da TQM é maximizar a satisfação do cliente e minimizar os custos.
A Gestão da Qualidade Total baseia-se nos princípios da melhoria contínua, foco no cliente, envolvimento dos funcionários e uma abordagem orientada para os processos. A melhoria contínua é o processo de recolha contínua de feedback dos clientes e partes interessadas e a utilização deste feedback para melhorar processos e produtos. O foco no cliente envolve a compreensão das necessidades e expectativas dos clientes e a concepção de produtos ou serviços para satisfazer ou exceder essas expectativas. O envolvimento dos empregados é o processo de capacitação dos empregados para se apropriarem do seu trabalho e para se envolverem activamente nos processos de tomada de decisão. Finalmente, uma abordagem orientada para o processo envolve a concepção de processos para assegurar que cada passo seja consistente e que o produto ou serviço final satisfaça as expectativas do cliente.
A Gestão da Qualidade Total tem vários benefícios. Aumenta a satisfação do cliente ao assegurar que os produtos e serviços são de alta qualidade e satisfazem as expectativas do cliente. Melhora a eficiência operacional, reduzindo erros e desperdícios e aumentando a produtividade. Além disso, aumenta o envolvimento dos funcionários, envolvendo-os nos processos de tomada de decisão e dando-lhes a propriedade do seu trabalho. Finalmente, conduz a economias de custos ao reduzir os custos associados ao retrabalho e ao desperdício.
Implementar a Gestão da Qualidade Total numa organização envolve várias etapas. Primeiro, a organização deve estabelecer metas e objectivos claros de melhoria. Em segundo lugar, deve identificar as necessidades e expectativas dos clientes e conceber processos para as satisfazer. Terceiro, deve envolver os funcionários nos processos de tomada de decisão e dar-lhes a propriedade do seu trabalho. Finalmente, tem de medir o desempenho e utilizar estes dados para identificar áreas de melhoria.
A Gestão da Qualidade Total requer a utilização de várias ferramentas e técnicas para garantir o sucesso. Estas incluem o mapeamento de processos, que envolve a criação de uma representação visual de um processo para que cada passo possa ser analisado em detalhe. Além disso, são utilizados gráficos de controlo de processos para identificar tendências e padrões em processos que podem ser utilizados para identificar áreas de melhoria. Finalmente, a análise da causa raiz é utilizada para identificar a causa raiz dos problemas e desenvolver soluções para os resolver.
Embora a Gestão da Qualidade Total possa trazer muitos benefícios a uma organização, ela também tem os seus desafios. Um dos principais desafios é a dificuldade em implementar a Gestão da Qualidade Total em organizações que têm uma cultura enraizada de má qualidade. Além disso, pode ser difícil medir o desempenho dos processos, o que pode levar a dificuldades na identificação de áreas de melhoria. Finalmente, pode ser difícil manter o envolvimento e envolvimento dos funcionários no processo.
A Gestão da Qualidade Total é utilizada hoje em dia em muitas organizações. Um exemplo é a Toyota, que implementou a TQM para atingir o seu objectivo de satisfação do cliente. Outro exemplo é a indústria de cuidados de saúde, que tem utilizado a TQM para melhorar a qualidade dos cuidados e reduzir os custos. Finalmente, muitas organizações do sector industrial utilizam a TQM para reduzir erros e aumentar a produtividade.
A certificação de Gestão da Qualidade Total pode trazer muitos benefícios a uma organização. Pode ajudar as organizações a demonstrar o seu compromisso com a qualidade aos clientes e partes interessadas. Além disso, pode ajudar as organizações a assegurar que os seus processos e produtos satisfazem os requisitos e expectativas dos clientes. Finalmente, pode dar às organizações uma vantagem sobre os seus concorrentes, demonstrando o seu compromisso com a qualidade.
A Gestão da Qualidade Total é uma abordagem de gestão amplamente aceite que se baseia num compromisso a nível organizacional de melhoria contínua e satisfação do cliente. Pode trazer muitos benefícios às organizações, tais como maior satisfação do cliente, maior eficiência operacional, maior envolvimento dos empregados, e redução de custos. Contudo, tem também os seus desafios, tais como dificuldade na implementação e manutenção do envolvimento dos funcionários. As organizações podem beneficiar da certificação TQM, o que as pode ajudar a demonstrar o seu compromisso com a qualidade.
TQM significa Total Quality Management (Gestão da Qualidade Total). Os 4 princípios da TQM são:
1. melhoria contínua
2. Focalização no cliente
3. envolvimento dos funcionários
4. orientação do processo
Existem cinco elementos da Gestão da Qualidade Total: planeamento da qualidade, controlo da qualidade, garantia da qualidade, melhoria da qualidade, e gestão da qualidade.
O planeamento da qualidade é o processo de determinar que padrões de qualidade são relevantes para o produto ou serviço e como alcançá-los. O controlo de qualidade é o processo de assegurar que o produto ou serviço cumpre os padrões de qualidade. A garantia de qualidade é o processo de verificação de que os procedimentos de controlo de qualidade estão a ser seguidos. A melhoria da qualidade é o processo de fazer alterações ao produto ou serviço para melhorar a sua qualidade. A gestão da qualidade é o processo de supervisão de todas as actividades de qualidade.