A Encolhimento é uma questão comum aos call centers. É um custo inevitável que pode ter um enorme impacto nas operações e resultados de um centro de atendimento telefónico. Compreender o que é a retracção e como calculá-la é essencial para os gestores dos centros de atendimento telefónico. Com as estratégias correctas, os call centers podem minimizar a retracção e maximizar a eficiência.
A retracção é definida como a diferença entre o número de funcionários que estão programados para trabalhar e o número de funcionários que efectivamente trabalham. Num centro de chamadas, a retracção pode incluir o tempo gasto fora do telefone, tais como pausas, reuniões, e sessões de formação, bem como o tempo gasto em tarefas não telefónicas, tais como coaching e tarefas administrativas.
Os gestores devem primeiro identificar as fontes de retracção no centro de atendimento telefónico. O encolhimento não planeado pode incluir ausências, tais como dias de doença, bem como atrasos ou partidas prematuras. O encolhimento planeado pode incluir o tempo gasto em formação, reuniões, e outras actividades.
Uma vez identificadas as fontes de retracção, os gestores podem calcular a taxa de retracção global. Esta taxa é calculada tomando o tempo total gasto em actividades não telefónicas e dividindo-o pelo total de tempo programado para o dia. Esta taxa é expressa como uma percentagem.
A retracção não planeada pode ter um impacto significativo nas operações de uma central de atendimento. Quando um empregado está ausente, o centro de chamadas pode ter de contratar um trabalhador temporário ou designar outros empregados para cobrir as chamadas extra. Isto pode levar à redução dos níveis de serviço ao cliente e a tempos de espera mais longos.
Existem várias estratégias que os centros de atendimento telefónico podem utilizar para reduzir a retracção. Estas incluem o estabelecimento de horários realistas, o fornecimento de incentivos aos empregados, e a garantia de que os empregados são devidamente formados e motivados.
Os gestores devem também monitorizar a retracção de forma contínua. Isto pode ser feito através da monitorização do tempo que os funcionários passam em actividades não telefónicas e comparando-o com o tempo programado para o dia. Se o tempo gasto em actividades não telefónicas for elevado, poderá ser necessário ajustar os horários ou implementar estratégias adicionais para reduzir a retracção.
A tecnologia também pode ser utilizada para gerir a retracção num call center. Por exemplo, o software de gestão de mão-de-obra pode ser utilizado para acompanhar os horários dos funcionários, monitorizar o desempenho e identificar fontes de retracção.
Existem várias melhores práticas que os centros de atendimento telefónico devem seguir ao gerir a retracção. Estas incluem a marcação de horários com base na procura dos clientes, a prestação de formação e incentivos, e a garantia de que os funcionários estão devidamente motivados.
A gestão da retracção pode trazer inúmeros benefícios a um call center. Pode ajudar a reduzir custos, melhorar o serviço ao cliente, e aumentar o moral dos funcionários. Adicionalmente, a redução da retracção pode ajudar a assegurar que os clientes possam chegar rapidamente a um agente e receber a ajuda de que necessitam.
Ao compreender o que é a retracção e ao implementar as estratégias certas, os centros de atendimento telefónico podem minimizar a retracção e maximizar a eficiência. Com a abordagem certa, os call centers podem assegurar que os seus empregados são produtivos e os seus clientes estão satisfeitos.
A fórmula de retracção é uma fórmula matemática utilizada pelos centros de atendimento telefónico para determinar a quantidade de tempo que os agentes não estão disponíveis para atender chamadas devido a factores tais como pausas, formação, e tempo de inactividade. A fórmula é: Retracção = (Tempo total disponível – Tempo total trabalhado) / Tempo total disponível A fórmula de retracção ajuda as centrais de atendimento a determinar a quantidade de tempo que precisa de ser atribuído a pausas, formação e tempo de inactividade para que possam ocupar os seus centros de atendimento de forma apropriada.
Não existe uma resposta única para esta pergunta, uma vez que a taxa de retracção adequada para um centro de chamadas variará dependendo das necessidades e objectivos específicos da organização. Contudo, um bom ponto de partida é visar uma taxa de encolhimento inferior à média da indústria.
Retracção é a percentagem de empregados que se demitem ou são despedidos num determinado período. A fórmula para calcular a retracção é:
Encolhimento = (Despedimentos + Incêndios) / (Total de Empregados)
Assim, se tem 100 empregados e 10 deles desistem ou são despedidos num determinado período, o seu encolhimento seria de 10%.
A retracção pode ser um problema para as empresas porque pode levar a uma escassez de trabalhadores e pode aumentar os custos de formação e recrutamento. A alta retracção também pode ser um sinal de má gestão.
Os três tipos de encolhimento são o encolhimento físico, o encolhimento em papel e o encolhimento electrónico.
O encolhimento físico é quando o inventário é perdido ou roubado. Isto pode acontecer através de furto em lojas, roubo de funcionários, ou erros no processo de inventário.
O encolhimento de papel é quando o inventário não é devidamente contabilizado. Isto pode acontecer quando as facturas não são introduzidas correctamente no sistema, quando os artigos não são digitalizados correctamente no registo, ou quando os artigos são devolvidos sem um recibo.
O encolhimento electrónico é quando o inventário não é devidamente acompanhado electronicamente. Isto pode acontecer quando os artigos não são devidamente digitalizados na doca de recepção, quando os artigos não são devidamente rastreados no sistema de gestão de inventário, ou quando os artigos não são devidamente rastreados no sistema do ponto de venda.