Quando os clientes telefonam, a primeira coisa que irão experimentar é a pessoa do outro lado da linha. O estabelecimento de uma ligação positiva é essencial na prestação de um grande serviço ao cliente. Isto pode ser feito utilizando saudações adequadas, utilizando o nome do cliente e falando num tom agradável e útil. É também importante ser paciente e ter tempo para ouvir as necessidades do cliente.
A audição activa é uma habilidade necessária para prestar um serviço de qualidade ao cliente. Envolve o tempo necessário para ouvir o que o cliente está a dizer e depois responder às suas necessidades. A escuta activa ajuda a assegurar que as necessidades do cliente são compreendidas e pode ajudar a fornecer melhores soluções.
Mostrar empatia é uma habilidade chave para os representantes do serviço ao cliente. Implica ser capaz de compreender as emoções do cliente e responder de uma forma compreensiva e compassiva. Isto pode ajudar a construir confiança com o cliente e fazê-los sentir-se ouvidos.
Quando os clientes telefonam, normalmente procuram ajuda na resolução de um problema. A prestação de um serviço eficaz de resolução de problemas é essencial na prestação de um grande serviço ao cliente. Isto envolve fazer as perguntas certas para compreender o problema, encontrar soluções, e ajudar o cliente a resolver o seu problema.
Em alguns casos, os clientes podem telefonar simplesmente à procura de informação. Fornecer a informação certa de uma forma eficiente e útil é essencial para fornecer um bom serviço ao cliente. Isto pode envolver pesquisar a questão do cliente e fornecer as informações necessárias.
Manter-se profissional é importante quando se presta um serviço ao cliente. Isto envolve falar de forma educada e respeitosa e evitar o uso de gírias ou profanidades. Permanecer profissional significa também não entrar em conversas pessoais com os clientes e mantermo-nos fiéis à tarefa em mãos.
Ser conhecedor do produto ou serviço oferecido é essencial para prestar um serviço de qualidade ao cliente. Isto implica compreender as características e benefícios da oferta, ser capaz de responder às perguntas dos clientes, e estar familiarizado com as políticas da empresa.
Manter registos precisos é importante na prestação de um bom serviço ao cliente. Isto envolve tomar notas completas e precisas das necessidades do cliente, bem como registar todas as conversas. Manter registos precisos pode ajudar a assegurar que as necessidades do cliente são abordadas de forma rápida e precisa.
O acompanhamento com os clientes é uma parte importante na prestação de um bom serviço ao cliente. Isto implica verificar com os clientes para assegurar que as suas necessidades foram satisfeitas e que os seus problemas foram resolvidos. O acompanhamento com os clientes pode ajudar a construir confiança e lealdade.
Existem 8 técnicas básicas na resposta a chamadas telefónicas:
1. cumprimentar a pessoa que telefona pelo nome.
2. Falar clara e lentamente.
3. ouvir atentamente a pergunta ou pedido do interlocutor.
4. repetir a pergunta ou pedido de volta à pessoa que telefona para garantir a sua compreensão.
5. Responder directamente à pergunta ou ao pedido.
6. se precisar de transferir a chamada, faça-o prontamente.
7. Agradeça à pessoa que efectua a chamada pela sua pergunta.
8. Termine a chamada educadamente.
Há algumas coisas importantes a ter em mente quando se trata de técnicas telefónicas:
1. atender sempre o telefone rapidamente, dentro de três toques, se possível. Se não puder atender de imediato, avise o interlocutor quando puder e, se necessário, receba uma mensagem.
2. ser profissional e cortês em todos os momentos. Isto inclui usar uma voz agradável, não colocar a pessoa que telefona em espera sem a avisar primeiro, e evitar distracções como comer ou escrever enquanto estiver ao telefone.
3. ter tempo para ouvir a pessoa que telefona e compreender as suas necessidades. Faça perguntas se necessário, mas evite interrompê-las.
4. ser paciente, mesmo que a pessoa que telefona esteja zangada ou chateada. Tente acalmá-los e resolver o problema o melhor que puder.
5. Agradeça ao interlocutor pelo seu tempo e diga-lhes que aprecia o seu negócio.
Os 5 C’s do serviço de atendimento ao cliente são:
1. clareza – certifique-se de que a sua mensagem é clara e concisa.
2. Concisa – Mantenha a sua mensagem curta e concisa.
3. correctos – Certifique-se de que a sua informação é exacta.
4. completo – Certifique-se de que inclui toda a informação relevante.
5. cortês – Seja educado e profissional.
Os 4 E’s de etiqueta telefónica são:
1. eficiência – Certificar-se de que é eficiente na utilização do tempo do cliente.
2. Empatia – Seja empatizante e compreenda a situação do cliente.
3. entusiasmo – Seja entusiástico em ajudar o cliente.
4. profissionalismo – Seja profissional na sua abordagem.
Os três elementos principais de uma conversa telefónica são a abertura, o corpo, e o fecho.
A abertura de uma conversa telefónica é importante para definir o tom e estabelecer uma relação com a pessoa com quem está a falar. O corpo da conversa é onde a maior parte da informação é trocada, e o encerramento é um breve resumo do que foi discutido e uma oportunidade para estabelecer quaisquer planos futuros.