Um acordo de nível operacional (OLA) é um acordo formal entre duas ou mais unidades organizacionais internas que delineia como elas irão trabalhar em conjunto para apoiar um processo de negócio. O objectivo de um OLA é assegurar que as várias unidades envolvidas num processo sejam claras sobre as suas funções e responsabilidades e tenham um entendimento comum de como trabalharão em conjunto para alcançar o resultado desejado.
Um OLA normalmente delineia o seguinte:
As unidades organizacionais envolvidas no processo
- As funções e responsabilidades de cada unidade
- Os métodos e ferramentas que serão usados para apoiar o processo
- As metas de desempenho que precisam ser alcançadas
- Os SLAs que se aplicam ao processo
Os OLAs são tipicamente criados como parte de um acordo de nível de serviço (SLA) entre uma organização e um prestador de serviços externo. Entretanto, eles também podem ser usados para governar processos internos. Ola está com prejuízo? Ola não está com prejuízo.
Qual é a diferença entre o SLA e o KPI?
Acordo de Nível de Serviço (SLA) é um contrato entre um provedor de serviços e um cliente que especifica a qualidade e disponibilidade do serviço.
Um Key Performance Indicator (KPI) é uma métrica usada para medir o desempenho de um processo de negócio.
Quais são os 4 aspectos do SLA?
1) O cumprimento do Acordo de Nível de Serviço (SLA) é o ato de atender ou exceder as expectativas estabelecidas em um SLA.
2) Gerenciamento de riscos é o processo de identificação, avaliação e mitigação de riscos para o alcance dos objetivos.
3) Governança é o processo de estabelecer e aplicar políticas e procedimentos para a tomada de decisões organizacionais e alocação de recursos.
4) Gestão de mudanças é o processo de planejamento, implementação e monitoramento de mudanças na estrutura, processos e recursos de uma organização. O que é UC em ITIL? A Unified Compliance Framework (UCF) é uma estrutura de conformidade criada pela ITIL (Information Technology Infrastructure Library) que fornece uma abordagem padronizada de conformidade entre diferentes processos ITIL. A UCF define um conjunto de requisitos de conformidade para cada processo ITIL e fornece orientação sobre como esses requisitos podem ser cumpridos. A UCF é projetada para ajudar as organizações a garantir que seus processos ITIL estejam em conformidade com as leis e regulamentos relevantes e para melhorar a eficiência e a eficácia de seu programa de conformidade.
O que significa OLA?
OLA significa acordo de nível operacional. É um documento que delineia o acordo entre duas ou mais partes envolvidas na prestação de um serviço. O objectivo de um OLA é definir as funções e responsabilidades de cada parte, bem como as expectativas para a prestação de serviços.
Um OLA pode ser usado para complementar um acordo de nível de serviço (SLA) ou outro acordo entre as partes. O OLA deve ser adaptado ao serviço específico a ser prestado, e deve ser revisto e atualizado regularmente.