Definição - O que significa Help Desk?
Um help desk, no contexto da TI, é um departamento dentro de uma organização responsável por responder às dúvidas técnicas de seus usuários. A maioria das grandes empresas de TI montou help desks para responder às perguntas de seus clientes. As perguntas e suas respostas geralmente são transferidas por e-mail, telefone, site ou chat online. Além disso, existem help desks internos que visam oferecer a mesma forma de atendimento, mas apenas para os funcionários da organização.
Definirtec explica o Help Desk
Um help desk padrão oferece um único ponto de contato para os usuários obterem assistência. Normalmente, os help desks lidam com as solicitações usando software de help desk ou sistema de rastreamento de problemas, que permite aos operadores de help desk acompanhar as solicitações do usuário usando um identificador exclusivo, encontrar facilmente soluções para consultas comuns, priorizar casos e assim por diante.
Os help desks maiores usam diferentes níveis para gerenciar diferentes tipos de perguntas. O primeiro nível é geralmente configurado para responder provavelmente às perguntas mais comuns ou para oferecer respostas que normalmente pertencem a uma base de conhecimento ou FAQ. Se os técnicos de help desk não conseguem resolver o problema no primeiro nível, o problema é então transferido para o segundo nível, que normalmente terá uma equipe mais bem treinada e capaz de lidar com questões mais complexas. As organizações também podem usar um terceiro nível superior, um grupo que geralmente lida com requisitos específicos de software, por exemplo, correções de bugs e atualizações que têm um impacto direto em clientes maiores.
Alguns títulos padrão associados ao help desk incluem IT Response Center, Computer Support Center, Information Center, IT Solutions Center, Customer Support Center, Technical Support Center, Resource Center, etc.