A medição do desempenho é um processo de recolha, análise e comunicação de dados para informar a tomada de decisões. Ajuda as organizações a compreender como as suas operações se medem em relação às normas e objectivos estabelecidos. Através da medição do desempenho, as organizações podem monitorizar e acompanhar o progresso, identificar áreas de melhoria, e tomar as medidas correctivas necessárias. Este artigo fornecerá uma visão geral dos vários conceitos e técnicas de medição do desempenho.
A medição do desempenho pode ser classificada em três categorias distintas: financeira, de processo, e de resultados. As medidas de desempenho financeiro rastreiam o desempenho financeiro, tais como lucros, custos e fluxo de caixa. As medidas de desempenho de processos rastreiam a eficácia de processos como o serviço ao cliente, a produção e a entrega. As medidas de desempenho dos resultados acompanham os resultados finais das operações, tais como a satisfação do cliente, o envolvimento dos funcionários e a qualidade do produto.
A medição do desempenho proporciona inúmeras vantagens às organizações. Ajuda os gestores a identificar áreas de melhoria e a direccionar os recursos para as abordar. Fornece também um barómetro para medir o sucesso, permitindo às organizações acompanhar o progresso e ajustar as estratégias em conformidade. Além disso, a medição do desempenho ajuda as organizações a compreender a sua posição competitiva no mercado, permitindo-lhes tomar decisões mais bem informadas.
Estão disponíveis várias ferramentas para a medição do desempenho, tais como balanced scorecards, benchmarking, dashboards, e análise de dados. Os balanced scorecards medem o desempenho em quatro áreas-chave: financeira, cliente, processo, e aprendizagem & crescimento. O benchmarking envolve a comparação do desempenho de uma empresa com os seus concorrentes. Os dashboards são exibições visuais de métricas-chave de desempenho. E a análise de dados ajuda as organizações a descobrir padrões, tendências, e percepções ocultas a partir dos seus dados.
As organizações utilizam tipicamente duas estratégias principais para a medição do desempenho: estratégica e operacional. A medição estratégica do desempenho é usada para medir o progresso em direcção aos objectivos a longo prazo de uma organização. A medição do desempenho operacional é usada para medir o progresso em direcção aos objectivos a curto prazo de uma organização.
Um dos principais passos na medição do desempenho é o desenvolvimento de indicadores de desempenho. Os indicadores de desempenho são métricas utilizadas para medir o desempenho de uma organização. Devem ser específicos, mensuráveis, exequíveis, relevantes e calendarizados. Devem também ser adaptados à organização específica e aos seus objectivos.
O relatório de medição do desempenho é o processo de comunicação dos resultados de medição do desempenho às partes interessadas. Os relatórios devem ser claros e concisos, e devem incluir dados, análises e recomendações. Devem também ser adaptados ao público em particular, para que os resultados sejam significativos e accionáveis.
A medição do desempenho pode ser um desafio para as organizações. Em primeiro lugar, a medição do desempenho é muitas vezes demorada e dispendiosa. Em segundo lugar, os indicadores de desempenho podem não ser precisos ou fiáveis. Em terceiro lugar, a recolha e análise de dados pode ser difícil. E quarto, as organizações podem ter dificuldade em obter a adesão dos interessados.
A medição do desempenho é um processo importante para as organizações. Ajuda as organizações a acompanhar o progresso, a identificar áreas a melhorar e a tomar decisões mais bem informadas. Envolve várias ferramentas e estratégias, e requer que as organizações desenvolvam indicadores de desempenho e comuniquem resultados de desempenho. Embora a medição do desempenho possa ser um desafio, os benefícios superam em muito os custos.
Existem 7 princípios de medição do desempenho:
1. estabelecer objectivos específicos, mensuráveis, realizáveis, relevantes e baseados no tempo
2. Alinhar medidas com a estratégia organizacional
3. Seleccionar as medidas certas
4. Utilizar indicadores de liderança e de atraso
5. Recolher dados de forma precisa e fiável
6. Analisar e interpretar dados de forma eficaz
7. Utilizar informação para melhorar o desempenho
Há uma variedade de medidas de desempenho que podem ser utilizadas para avaliar o sucesso da tecnologia empresarial e das iniciativas de apoio ao cliente. Algumas das medidas de desempenho mais comuns incluem níveis de satisfação do cliente, taxas de resolução na primeira chamada, taxas de desvio de chamadas, pontuação de esforço do cliente (CES), e pontuação do Promotor Net (NPS).
A fim de determinar que medidas de desempenho são mais importantes para a sua organização, é necessário primeiro compreender as metas e objectivos da sua tecnologia empresarial e das iniciativas de apoio ao cliente. Uma vez que estas metas e objectivos sejam claros, poderá então identificar as medidas de desempenho que melhor o ajudarão a avaliar se estas metas estão ou não a ser cumpridas.
Existem quatro medidas de desempenho que são normalmente utilizadas para avaliar a eficácia da tecnologia e do apoio ao cliente nas empresas:
1. satisfação do cliente – Esta é uma medida de quão satisfeitos e satisfeitos estão os clientes com a tecnologia e o apoio ao cliente que recebem. Pode ser avaliada através de inquéritos e feedback do cliente.
2. Nível de serviço – Esta é uma medida da qualidade do serviço que as empresas prestam. Pode ser avaliado através de inquéritos à satisfação do cliente, métricas de desempenho do call center, e outras medidas.
3. eficiência – Esta é uma medida de como as empresas utilizam bem os seus recursos para fornecer tecnologia e apoio ao cliente. Pode ser avaliada através de medidas como a satisfação do cliente, o custo por chamada, e o número de chamadas tratadas.
4. Produtividade – Esta é uma medida de quanto trabalho é feito pela tecnologia e pelo pessoal de apoio ao cliente. Pode ser avaliada através de medidas tais como o número de chamadas tratadas, número de bilhetes fechados, e tempo médio de tratamento.