As métricas e indicadores-chave de desempenho (KPI’s) são medidas utilizadas para avaliar o desempenho e o progresso em direcção aos objectivos organizacionais. As métricas são medições quantitativas que são acompanhadas ao longo do tempo para medir o progresso e as tendências. KPI’s são medições de desempenho utilizadas para avaliar o progresso em direcção a objectivos específicos. Compreender o que são estas medições e como podem ser utilizadas é a chave para a sua comunicação eficaz.
O primeiro passo na comunicação de métricas e KPI’s é identificar que medições são mais apropriadas para acompanhar. Isto dependerá dos objectivos da organização, e dos dados que estiverem disponíveis. Algumas métricas e KPI’s comuns incluem a satisfação do cliente, tráfego do website, e desempenho financeiro.
Uma vez identificados os parâmetros de referência e os KPI adequados, o passo seguinte é estabelecer um parâmetro de referência ou um objectivo para cada medição. Isto servirá como um ponto de referência contra o qual o progresso pode ser medido. É importante certificar-se de que os padrões de referência e metas são realistas e realizáveis.
A fim de reportar métricas e KPI’s de forma eficaz, deve ser implementado um sistema para rastrear as medições ao longo do tempo. Este sistema pode ser manual ou automatizado, dependendo dos dados disponíveis e dos recursos disponíveis para o rastrear.
Uma vez implementado o sistema de seguimento de métricas e KPI’s, o passo seguinte é recolher os dados. Isto envolverá uma combinação de introdução manual de dados, bem como a recolha automática de dados a partir de fontes tais como inquéritos a clientes ou ferramentas analíticas da web.
Uma vez recolhidos os dados, estes devem ser analisados para determinar as tendências de desempenho. Isto implica a análise dos dados ao longo do tempo para identificar quaisquer padrões ou tendências. É também importante considerar os dados em comparação com os padrões de referência e objectivos estabelecidos.
Uma vez analisadas, as métricas e KPI’s devem ser apresentadas às partes interessadas apropriadas. Isto pode ser feito utilizando uma variedade de métodos, tais como apresentações, relatórios, painéis de bordo, ou visualizações. É importante assegurar que os dados sejam apresentados num formato facilmente compreensível.
Finalmente, as métricas e KPI’s devem ser utilizadas para tomar decisões sobre a organização. Isto pode envolver o acompanhamento do progresso em direcção aos objectivos, ou a identificação de áreas a melhorar. É importante ter em mente que a métrica e os KPI’s são apenas uma parte do processo de tomada de decisões, e devem ser usados em conjunto com outros dados e insights.
É importante estabelecer um processo regular de elaboração de relatórios de métrica e de KPI’s. Este processo deve incluir a recolha, análise e apresentação dos dados, bem como a sua utilização para informar as decisões. O estabelecimento de um processo regular para a elaboração de relatórios garantirá que os dados estejam sempre actualizados e sejam accionáveis.
A melhor forma de reportar métricas de desempenho é utilizar um sistema de software que possa acompanhar e armazenar dados sobre o desempenho dos funcionários. Há muitos tipos diferentes de software disponíveis que podem fazer isto, por isso é importante encontrar um que funcione bem para a sua empresa. Uma vez escolhido um sistema de software, terá de criar uma forma de introduzir dados no sistema. Isto pode ser feito manualmente ou através de um processo automatizado. Assim que os dados estiverem no sistema, poderá gerar relatórios que lhe mostrarão como os seus empregados estão a trabalhar.
Há uma variedade de métricas de KPI que podem ser utilizadas para medir o desempenho dos funcionários. Alguns exemplos incluem:
-Números de vendas
-Taxas de conversão
-Número de novos clientes
-Número de tarefas concluídas
-Número de erros cometidos
-Níveis de satisfação dos clientes
-Níveis de satisfação dos funcionários
-Tempo para concluir tarefas
-Qualidade de trabalho
Um relatório KPI deve incluir uma lista dos indicadores-chave de desempenho (KPIs) da organização, bem como metas e resultados de desempenho real para cada KPI. O relatório deve também incluir uma análise dos resultados, e recomendações de melhoria, se necessário.
As quatro métricas básicas são tempo, custo, qualidade, e quantidade.
1. KPIs de vendas: Estes KPIs acompanham o progresso em direcção aos objectivos de vendas e podem incluir métricas como número de novos clientes, receitas totais, e volume total de vendas.
2. KPIs de Produtividade: Estes KPIs acompanham o progresso em direcção aos objectivos de produtividade e podem incluir métricas como a produção por hora, número de erros por unidade de trabalho, e eficiência global.
3. KPIs de empregados: Estes KPIs acompanham o progresso em direcção aos objectivos de desempenho dos funcionários e podem incluir métricas como a satisfação dos funcionários, taxa de rotatividade, e taxa de conclusão da formação.