Como funcionário do serviço de atendimento ao cliente, é o rosto da empresa e a pessoa a quem se dirige para os clientes que precisam de ajuda ou que têm queixas. Compreender o seu papel e as expectativas da sua posição é o primeiro passo para se tornar um funcionário excepcional do serviço de atendimento ao cliente. Deve conhecer os produtos ou serviços da empresa, ser cortês e profissional, e ter a capacidade de resolver rápida e eficazmente os problemas dos clientes.
A comunicação é uma parte essencial do serviço ao cliente, e a escuta activa é uma ferramenta importante para prestar um excelente serviço ao cliente. Ouvir activamente significa prestar atenção ao que o seu cliente diz e compreender as suas necessidades. Como funcionário excepcional do serviço ao cliente, deverá ser capaz de reconhecer as necessidades específicas do cliente e fornecer uma solução que vá ao encontro dessas necessidades.
Os clientes querem sentir-se valorizados, e prestar um serviço personalizado é uma óptima forma de os fazer sentir especiais. Como empregado do serviço ao cliente, deve ser capaz de construir relações com os clientes e mostrar que se preocupa com a sua experiência. Isto pode incluir o tempo necessário para aprender os nomes e preferências dos clientes, ir mais longe para resolver os seus problemas, e encontrar soluções criativas para os seus problemas.
Ser um funcionário excepcional do serviço de atendimento ao cliente requer que seja capaz de pensar de pé e encontrar soluções quando não há uma resposta óbvia. Deve ser capaz de pesquisar respostas às perguntas dos clientes e usar os seus conhecimentos e experiência para encontrar soluções criativas para os seus problemas.
Como funcionário do serviço de apoio ao cliente, deve ter conhecimentos sobre as políticas e procedimentos da empresa. Isto inclui saber quando pode e não pode dar descontos ou reembolsos, compreender a política de devolução da empresa, e ser capaz de responder a perguntas sobre os serviços da empresa.
Manter o profissionalismo em todos os momentos é essencial para fornecer um serviço excepcional ao cliente. Isto significa ser cortês e respeitoso com os clientes, nunca se envolver em conversas pessoais, e concentrar-se sempre na prestação do melhor serviço possível.
A fim de prestar um excelente serviço ao cliente, deve manter-se a par das tendências e mudanças da indústria. Isto inclui estar familiarizado com os mais recentes produtos e serviços, compreender novas tecnologias, e ser capaz de ajudar os clientes a encontrar as melhores soluções para as suas necessidades.
Uma das competências mais importantes para os funcionários do serviço ao cliente é ter uma atitude positiva. Ter uma atitude positiva ajuda-o a manter-se concentrado e motivado, e pode ajudá-lo a construir relações com os clientes e inspirá-los a continuar a voltar.
Há três coisas importantes no serviço ao cliente:
1. proporcionar uma experiência positiva ao cliente – Isto significa assegurar que o cliente está satisfeito com o serviço que recebe.
2. Resolver problemas do cliente – Isto significa assegurar que quaisquer problemas que o cliente tenha sejam resolvidos de forma rápida e eficiente.
3. construir relações com o cliente – Isto significa assegurar que o cliente se sinta valorizado e apreciado.
Há algumas coisas que pode fazer para ser um melhor empregado do serviço de atendimento ao cliente:
1. ser paciente e compreensivo. Os clientes podem ficar zangados ou chateados, e o seu trabalho é ajudá-los, por isso é importante ser paciente.
2. ser educado e respeitoso. Os clientes merecem o seu respeito, mesmo que não o estejam a tratar bem.
3. seja conhecedor. Conheça o seu produto ou serviço por dentro e por fora para que possa responder a quaisquer perguntas que o cliente tenha.
4. ser útil. Os clientes apreciam os empregados que vão além e acima para os ajudar.
5. seja positivo. Uma atitude positiva pode ir muito longe no serviço ao cliente.
Há cinco elementos-chave de um excelente serviço ao cliente:
1. Oportunidade: Os clientes devem poder contar com o pronto atendimento das empresas. Isto significa responder às consultas e pedidos dos clientes de forma atempada.
2. Disponibilidade: Os clientes devem ser capazes de chegar facilmente às empresas quando necessário. Isto significa ter múltiplos canais de comunicação disponíveis, incluindo telefone, correio electrónico, e chat ao vivo.
3. pessoal com conhecimentos: Os clientes devem poder contar com empresas para terem pessoal conhecedor que possa responder às suas perguntas e resolver os seus problemas.
4. serviço amigável: Os clientes devem sentir-se como se estivessem a ser bem tratados pelas empresas. Isto significa fornecer um elevado nível de serviço ao cliente com uma atitude amigável e positiva.
5. Acompanhamento: Os clientes devem sentir que as empresas se preocupam com a sua experiência e que estão dispostas a acompanhar as interacções. Isto significa acompanhar os clientes após telefonemas, e-mails, ou conversas ao vivo para se certificarem de que o seu problema foi resolvido satisfatoriamente.
Existem quatro fases de serviço excepcional de atendimento ao cliente:
1. Antecipação: Esta fase consiste em antecipar as necessidades dos seus clientes e estar preparado para as satisfazer. Isto pode envolver coisas como ter um bom conhecimento do seu produto ou serviço, ser receptivo a pedidos de informação dos clientes, e abordar proactivamente quaisquer problemas potenciais.
2. Entrega: Esta fase consiste em cumprir efectivamente as promessas que fez aos seus clientes. Isto inclui coisas como fornecer produtos e serviços de qualidade, cumprir prazos, e dar seguimento aos seus compromissos.
3. acompanhamento: Esta fase consiste em assegurar que os seus clientes estão satisfeitos com o que entregou. Isto pode envolver coisas como o acompanhamento após a entrega de uma compra ou serviço, o check-in para ver como as coisas estão a correr, e a abordagem de quaisquer questões ou preocupações.
4. ir para além e acima: Esta etapa consiste em ir para além e acima do dever de realmente impressionar os seus clientes. Isto pode envolver coisas como sair do seu caminho para ajudar um cliente, ir além e acima para resolver um problema, ou ir mais longe para tornar a experiência de um cliente excepcional.