Um call center é uma instalação comercial que se dedica ao serviço ao cliente de uma empresa. Trata de consultas, reclamações, encomendas e outros serviços através do telefone, e-mail, chat, e outros canais de comunicação. Os centros de chamadas estão normalmente localizados numa área específica, geralmente uma cidade, mas também podem estar localizados em múltiplos locais ou mesmo na casa do cliente.
Os call centers proporcionam uma série de benefícios às empresas. Permitem às empresas poupar dinheiro em custos de serviço ao cliente, tratando de um grande número de consultas dos clientes de forma atempada e eficiente. Permitem também às empresas prestar um melhor serviço ao cliente, uma vez que podem prestar um serviço personalizado de atendimento ao cliente que é adaptado às suas necessidades.
Existem vários tipos de call centers, incluindo de entrada, de saída, e de mistura. Os centros de chamadas de entrada tratam principalmente de chamadas e pedidos de informação ao cliente de entrada, enquanto os centros de chamadas de saída tratam principalmente de chamadas de saída, tais como vendas e chamadas de marketing. Os centros de chamadas mistas tratam tanto de chamadas de entrada como de saída.
Os centros de atendimento telefónico fornecem uma variedade de serviços às empresas, incluindo serviço ao cliente, apoio técnico, processamento de encomendas, inquéritos a clientes, e estudos de mercado. Fornecem também análises de clientes, que podem ajudar as empresas a compreender melhor a sua base de clientes e a melhorar o seu serviço ao cliente no futuro.
O funcionamento de um Call Center pode ser muito desafiante. A procura de atendimento ao cliente pode ser imprevisível, e os representantes de atendimento ao cliente devem ser capazes de lidar com uma variedade de diferentes tipos de consultas de clientes. Além disso, a operação de um centro de chamadas requer software e hardware especializado, que pode ser dispendioso de manter.
Os Call Centers requerem que os funcionários sejam formados em habilidades de serviço ao cliente e comunicação. Os funcionários devem também receber formação na utilização do software e hardware do centro de atendimento telefónico. Além disso, os funcionários devem ser formados em resolução de problemas básicos, pois podem precisar de ajudar os clientes com questões técnicas.
As políticas e procedimentos de um centro de atendimento telefónico são essenciais para assegurar que o serviço ao cliente é tratado adequadamente. Os centros de atendimento telefónico devem ter políticas para lidar com as consultas dos clientes, para lidar com as reclamações dos clientes, e para tratar as encomendas. Além disso, os centros de atendimento telefónico devem ter procedimentos para monitorizar o serviço de atendimento ao cliente e para resolver problemas crescentes dos clientes.
A externalização de centros de atendimento telefónico pode ajudar as empresas a poupar dinheiro e reduzir a carga de trabalho do seu próprio pessoal. A subcontratação de centros de atendimento telefónico pode também reduzir o risco de erros no atendimento ao cliente, uma vez que o pessoal do centro de atendimento telefónico subcontratado estará mais familiarizado com as necessidades do cliente e poderá prestar um melhor atendimento ao cliente. Além disso, os centros de chamadas externalizados podem fornecer às empresas acesso a serviços e tecnologias especializadas a que estas poderão não ter acesso de outra forma.
Os objectivos básicos de qualquer negócio são ser rentável e fazer crescer o negócio. Para ser rentável, um negócio deve gerar mais receitas do que incorrer em despesas. Para fazer crescer o negócio, um negócio deve aumentar as suas receitas e/ou diminuir as suas despesas.
Alguns exemplos de objectivos são:
-Para aumentar as vendas em X%
-Para aumentar a quota de mercado em X%
-Para desenvolver novos produtos ou serviços
-Para entrar em novos mercados
-Para melhorar os níveis de satisfação dos clientes
-Para reduzir os custos em X%
-Para melhorar a produtividade dos funcionários em X%
-Para cumprir todos os regulamentos relevantes
Um objectivo inteligente é um objectivo que é específico, mensurável, alcançável, relevante, e calendarizado.
Existem seis objectivos empresariais principais, que são:
1. ter lucro: Este é o objectivo mais importante para qualquer negócio, pois sem lucro, o negócio acabará por falhar.
2. Fazer crescer o negócio: Este objectivo é importante, uma vez que as empresas precisam de crescer para sobreviver e prosperar.
3. ser eficiente: Este objectivo é importante uma vez que as empresas precisam de ser eficientes para serem rentáveis e crescerem.
4. estar focado no cliente: Este objectivo é importante, uma vez que as empresas precisam de se concentrar nos seus clientes de modo a satisfazerem as suas necessidades e desejos.
5. Ser inovador: Este objectivo é importante uma vez que as empresas precisam de ser inovadoras para serem bem sucedidas.
6. Para serem sustentáveis: Este objectivo é importante uma vez que as empresas precisam de ser sustentáveis para serem bem sucedidas a longo prazo.
Os seis grandes objectivos das empresas são: 1) Obter lucro: As empresas existem para gerar receitas e lucro. O lucro é o que permite às empresas crescer, expandir-se, e contratar novos empregados. 2) Satisfazer as necessidades dos clientes: As empresas existem para fornecer bens e serviços de que os clientes necessitam e desejam. 3) Para sobreviver: As empresas têm de gerar receitas suficientes para cobrir os seus custos e permanecer à tona de água. 4) Proporcionar um retorno para os proprietários e investidores: As empresas têm de gerar um retorno do investimento para os proprietários e investidores. 5) Ser socialmente responsáveis: As empresas têm uma responsabilidade para com as comunidades em que operam. Devem operar de uma forma ética e ambientalmente responsável. 6) Adaptar-se à mudança: As empresas devem ser capazes de se adaptar às mudanças no mercado, tais como novas tecnologias, novos concorrentes, e mudanças nas necessidades dos clientes.