Os call centers modernos estão a contar cada vez mais com a automatização para reduzir o tempo de trabalho após a chamada. A automatização de tarefas padronizadas, tais como inquéritos de entrada de dados e feedback de clientes, pode reduzir a quantidade de tempo que os agentes precisam de gastar em tarefas mundanas e libertar tempo para tarefas mais importantes.
Os centros de chamadas podem também reduzir o tempo de trabalho após a chamada, simplificando os seus processos. Ao eliminar redundâncias e criar fluxos de trabalho eficientes, os agentes podem gastar menos tempo em cada chamada e passar rapidamente para a tarefa seguinte.
As opções de auto-serviço estão a tornar-se cada vez mais populares nos call centers. Ao fornecer aos clientes a capacidade de aceder à informação e resolver problemas rapidamente, os agentes podem evitar gastar tempo em chamadas que não requerem a sua assistência.
A Inteligência Artificial (IA) pode ser utilizada para diagnosticar rápida e precisamente os problemas dos clientes, poupando tempo aos agentes em cada chamada. Os chatbots alimentados por IA também podem ser usados para responder a perguntas frequentes, permitindo aos agentes concentrarem-se em questões mais complexas dos clientes.
O investimento em auscultadores e outros equipamentos de alta qualidade pode ajudar a reduzir o tempo de trabalho após a chamada, minimizando o ruído de fundo e as distracções. Equipamento de qualidade pode também reduzir a quantidade de tempo que os agentes têm de passar na resolução de problemas técnicos.
A formação e o desenvolvimento são essenciais para que os agentes do call center se tornem mais eficientes e reduzam o tempo de trabalho após a chamada. A formação de qualidade pode ajudar os agentes a diagnosticar rápida e precisamente os problemas dos clientes, evitar mal-entendidos, e resolver os problemas em tempo útil.
A criação de um ambiente de trabalho positivo pode também ajudar a reduzir o tempo de trabalho após a chamada. Quando os agentes se sentem apoiados e apreciados, é mais provável que se mantenham concentrados e trabalhem de forma mais eficiente.
Os relatórios e análises podem ser utilizados para identificar áreas de melhoria e identificar tendências no serviço ao cliente. Isto pode ajudar os call centers a optimizar os seus processos, reduzir o tempo de trabalho após a chamada, e melhorar a satisfação do cliente.
Trabalho após chamada num centro de atendimento é o tempo médio que um empregado passa a preencher a papelada ou outras tarefas após completar uma chamada do cliente. Este tempo é tipicamente registado e acompanhado pelo gestor do centro de chamadas. O tempo médio de trabalho após chamada pode variar dependendo do tipo de centro de chamadas e do tipo de trabalho que está a ser concluído. Por exemplo, o tempo de trabalho após a chamada pode ser maior num centro de chamadas que trata de reclamações de clientes, uma vez que os funcionários podem ter de gastar mais tempo a documentar a chamada e o problema do cliente. Num centro de chamadas orientado para as vendas, após a chamada o tempo de trabalho pode ser menor, uma vez que os empregados podem simplesmente precisar de registar a venda e passar à chamada seguinte. O tempo de trabalho após chamada também pode variar com base no empregado individual; alguns empregados podem trabalhar mais rápida e eficientemente do que outros, resultando num menor tempo de trabalho após chamada.
Não há realmente uma forma de fazer o tempo andar mais rápido, mas há formas de tornar o seu turno no centro de chamadas mais suportável. Aqui estão algumas sugestões:
-Tirar pausas: Levante-se e caminhe durante alguns minutos a cada hora para manter a sua energia elevada.
-Ouvir música: Use auscultadores para ouvir música ou podcasts para ajudar a passar o tempo.
-Fale com os seus colegas de trabalho: Converse com os seus colegas de trabalho durante as horas de inactividade para ajudar a tornar o turno mais agradável.
-Focalize a sua respiração: Respire fundo quando começar a sentir-se sobrecarregado para ajudar a centrar-se.
Existem algumas maneiras diferentes de lidar com ACW, ou após uma chamada de trabalho. Uma maneira é permitir que os empregados se ocupem dela durante as suas horas normais de trabalho. Isto significa que eles ainda serão capazes de cumprir as suas tarefas normais de trabalho e de cuidar da ACW também. Outra forma é ter um horário fixo todos os dias ou semanas onde os empregados possam trabalhar na ACW. Isto pode ser feito antes ou depois do seu horário normal de trabalho. Finalmente, os empregados podem fazer ACW remotamente, se for possível. Isto significa que podem fazê-lo a partir de casa ou de outro local fora do escritório.
A regra 80/20 num call center refere-se à ideia de que 80% do negócio do call center provém de 20% dos seus clientes. Esta regra pode ser utilizada para ajudar os gestores do centro de chamadas a darem prioridade ao seu tempo e recursos. Por exemplo, se um gestor de um centro de chamadas sabe que 80% do negócio do centro de chamadas provém de 20% dos seus clientes, pode optar por concentrar o seu tempo e recursos nesses clientes. Isto pode ajudar o centro de chamadas a funcionar de forma mais eficiente e eficaz.
Para remover o limite de 1 hora de chamadas, terá de contactar o seu fornecedor de serviços telefónicos.