Introdução
Quando os clientes reclamam de comportamento rude de um funcionário, é importante levar a reclamação a sério e responder atempadamente. Ignorar ou minimizar a queixa pode levar a mais insatisfação do cliente e a uma reputação prejudicada para a empresa. Compreender como tratar as queixas de clientes sobre funcionários mal-educados e tomar as medidas certas para resolver o problema pode ajudá-lo não só a resolver o incidente, mas também a prevenir problemas semelhantes no futuro.
O primeiro passo para responder a uma queixa de um cliente sobre um funcionário mal-educado é dedicar tempo a compreender realmente o problema. Comece por agradecer ao cliente por trazer o assunto à sua atenção. Em seguida, tome notas sobre a queixa para se certificar de que compreende com precisão as preocupações do cliente. Peça ao cliente mais pormenores, se necessário.
Uma vez que tenha em mãos a reclamação do cliente, terá de definir o que constitui um comportamento rude. Poderá ter uma política em vigor que descreva o tipo de comportamento que espera dos empregados, ou poderá ter de criar uma. Utilize a reclamação do cliente para o ajudar a determinar os tipos de comportamentos que são inaceitáveis.
Uma vez identificada a questão e estabelecido que tipo de comportamento é inaceitável, é altura de desenvolver um plano de acção. O seu plano de acção deve incluir medidas que tomará para abordar a queixa do cliente e prevenir problemas semelhantes no futuro.
É importante documentar a queixa do cliente e a sua resposta. Isto ajudará a protegê-lo de potenciais problemas legais e a fornecer-lhe um registo do incidente. Certifique-se de incluir detalhes tais como o nome do cliente, a data do incidente, o nome do funcionário, e qualquer outra informação relevante.
Uma vez documentada a reclamação, dedique algum tempo à investigação das reclamações. Fale com o funcionário em questão e com outros funcionários que possam ter testemunhado o incidente. Descobrir o que aconteceu e porquê. Isto irá ajudá-lo a determinar o melhor curso de acção.
Uma vez reunidos todos os factos, terá de tomar as medidas adequadas. Dependendo da gravidade do incidente, o funcionário poderá precisar de ser repreendido ou mesmo posto termo. Qualquer que seja a acção que tome, não deixe de a documentar.
Uma vez tomada a acção, é importante pedir desculpas ao cliente. Um pedido de desculpas sincero pode ajudar a restaurar a confiança do cliente no seu negócio. Não deixe de agradecer ao cliente por trazer o assunto à sua atenção e oferecer a sua garantia de que questões semelhantes não irão ocorrer no futuro.
Uma vez o incidente resolvido, deverá tomar medidas para evitar que problemas semelhantes ocorram no futuro. Isto pode incluir formação adicional para o seu pessoal ou a implementação de políticas e procedimentos mais rigorosos.
Finalmente, dedique algum tempo ao acompanhamento com o cliente. Envie uma carta ou e-mail agradecendo-lhes por trazerem o assunto à sua atenção e dando-lhes uma actualização sobre as medidas que tomou para resolver o problema. Isto ajudará a assegurar que o cliente está satisfeito com a sua resposta e que sente que as suas preocupações foram levadas a sério.
Conclusão
O tratamento de queixas de clientes sobre empregados mal-educados pode ser uma tarefa assustadora. No entanto, ao tomar o tempo necessário para compreender a queixa, investigar a questão, e tomar as medidas adequadas, poderá abordar com êxito a questão e restaurar a confiança do cliente no seu negócio.
Se tiver sido vítima de rudeza de um colega de trabalho, é importante documentar o incidente (ou incidentes) numa carta de reclamação. Isto servirá como registo do evento (ou eventos) e ajudará a apoiar o seu caso se decidir tomar outras medidas.
Ao escrever uma carta de reclamação sobre rudeza de um colega de trabalho, não se esqueça de incluir:
-O seu nome e informações de contacto
-O nome e informações de contacto do colega de trabalho que foi rude
-A data (ou datas) do incidente (ou incidentes)
Uma descrição detalhada do que aconteceu
-Ainda testemunhas do incidente (ou incidentes)
Se tiver alguma documentação de apoio (por exemplo, e-mails, mensagens de texto, etc.), não se esqueça de incluir isto também.
Após ter escrito a sua carta, pode escolher entre entregá-la ao seu chefe ou representante de RH, ou pode enviá-la através do sistema de queixas interno da empresa (se existir).
Ao escrever uma reclamação fortemente redigida de empregado, é importante ser claro, conciso e directo na sua língua. Não deixe de incluir exemplos específicos do comportamento do funcionário que considere problemático, e diga como esse comportamento teve um impacto negativo no seu trabalho ou no local de trabalho como um todo. É também importante manter um tom profissional ao longo de toda a carta, mesmo que esteja a expressar uma forte frustração ou desilusão.