Prestar um serviço ao cliente de qualidade é essencial para qualquer negócio. As empresas devem estabelecer padrões de desempenho que permitam aos seus empregados satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes. Estabelecer objectivos e expectativas claras para o pessoal de serviço ao cliente é um dos passos mais importantes na criação de um programa de serviço ao cliente bem sucedido.
O primeiro passo no estabelecimento de padrões de desempenho para o serviço ao cliente é estabelecer objectivos de serviço claros. Estes objectivos devem ser específicos e mensuráveis, de modo a que as equipas de serviço ao cliente possam medir o seu desempenho e fazer as melhorias necessárias. As empresas devem também considerar o feedback do cliente ao estabelecerem os objectivos de serviço. O estabelecimento de objectivos de serviço ajuda a assegurar que as equipas de serviço ao cliente estejam concentradas na satisfação das necessidades do cliente.
É importante compreender as necessidades dos clientes a fim de criar objectivos significativos de serviço ao cliente. As empresas devem dedicar tempo à pesquisa da sua base de clientes e compreender o que os clientes querem e esperam. Esta informação pode então ser utilizada para criar padrões de serviço ao cliente que reflictam as necessidades da sua base de clientes.
Uma vez estabelecidos os objectivos de serviço ao cliente, as equipas de serviço ao cliente devem ser formadas para cumprir estes objectivos. A formação deve concentrar-se nas capacidades de serviço ao cliente, tais como comunicação, resolução de problemas e resolução de conflitos. A formação deve também concentrar-se na compreensão das necessidades e expectativas dos clientes.
É importante estabelecer expectativas para as equipas de serviço ao cliente. Isto inclui expectativas de qualidade, rapidez e precisão. As empresas devem também certificar-se de que as equipas de serviço ao cliente compreendem a importância de satisfazer as expectativas dos clientes.
Para que as equipas de serviço ao cliente sejam bem sucedidas, devem certificar-se de que os clientes têm experiências positivas. Isto inclui prestar um serviço rápido e amigável e ouvir as preocupações dos clientes. As empresas devem também assegurar que as equipas de serviço ao cliente tenham os recursos necessários para resolver os problemas dos clientes.
As equipas de serviço ao cliente devem também ser capazes de resolver eficazmente as queixas dos clientes. Isto inclui fornecer aos clientes informações sobre o seu produto ou serviço, ouvir as preocupações dos clientes, e encontrar soluções para os problemas dos clientes.
Reconhecer o bom desempenho é uma parte essencial do serviço de apoio ao cliente. As empresas devem recompensar as equipas de serviço ao cliente que cumpram os objectivos de serviço ao cliente e excedam as expectativas. Isto pode incluir o fornecimento de reconhecimento e recompensas, tais como bónus ou prémios de reconhecimento.
Finalmente, as empresas devem medir a qualidade do serviço ao cliente para assegurar que as equipas de serviço ao cliente estão a satisfazer as necessidades do cliente. As empresas devem medir o feedback do cliente, a satisfação do cliente e a fidelidade do cliente. Esta informação pode então ser utilizada para fazer as melhorias necessárias aos padrões de serviço ao cliente.
Ao estabelecer objectivos e expectativas claras e medir a qualidade do serviço, as empresas podem assegurar que as suas equipas de serviço ao cliente estão a prestar o mais alto nível de serviço. As empresas devem também fornecer às equipas de serviço ao cliente os recursos, formação e reconhecimento de que necessitam para satisfazer as necessidades dos clientes. Com os padrões de desempenho adequados em vigor, as empresas podem assegurar que as suas equipas de serviço ao cliente estão a prestar um serviço de excelência.
Os quatro padrões de serviço ao cliente são: simpatia, conhecimento, capacidade de resposta, e profissionalismo. A simpatia é a capacidade de ser educado e acessível aos clientes. O conhecimento é a capacidade de ter uma compreensão completa do produto ou serviço oferecido. A capacidade de resposta é a capacidade de tomar medidas imediatas e apropriadas em resposta a perguntas ou reclamações dos clientes. O profissionalismo é a capacidade de se comportar sempre de forma profissional.
Existem muitos tipos diferentes de padrões de desempenho, mas alguns exemplos comuns incluem objectivos de produtividade, qualidade, assistência e satisfação do cliente. Os padrões de desempenho podem ser estabelecidos individualmente ou para uma equipa ou organização inteira, e podem ser quantitativos ou qualitativos. Por exemplo, um objectivo de produtividade pode ser completar um certo número de tarefas num dia, enquanto um objectivo de qualidade pode ser satisfazer uma certa percentagem das expectativas dos clientes.
Os 7 padrões de serviço de assistência ao cliente são:
1. estar disponível para ajudar – certificar-se de que os clientes podem chegar até si quando precisarem, e fornecer diferentes canais para que cheguem até si (por exemplo, telefone, e-mail, chat, etc.).
2. estar disponível para ajudar – responder prontamente às consultas dos clientes e mantê-los actualizados sobre o estado do seu pedido.
3. ter conhecimento – ter uma boa compreensão dos seus produtos/serviços e ser capaz de responder com confiança às perguntas dos clientes.
4. ser prestável – fazer a milha extra para ajudar os clientes e resolver os seus problemas.
5. ser profissional – manter sempre uma forma cortês e profissional ao lidar com os clientes.
6. ser proactivo – tomar medidas para prevenir problemas dos clientes antes que estes ocorram, e ser rápido a oferecer soluções quando os problemas surgirem.
7. ser flexível – estar disposto a adaptar o seu serviço de forma a satisfazer as necessidades específicas de cada cliente.