Os call centers são uma parte essencial do serviço ao cliente, e a concepção e o layout de um call center desempenham um papel importante no seu sucesso. Um centro de atendimento telefónico bem concebido pode ajudar a melhorar o serviço ao cliente, reduzir custos e aumentar a eficiência. Neste guia abrangente, iremos explorar os elementos-chave da concepção e layout do centro de atendimento telefónico, incluindo a disposição dos assentos e cubículos, a redução do ruído, e a tecnologia.
A disposição e concepção de um centro de chamadas deve ser adaptada às necessidades específicas dos seus funcionários. No que diz respeito à disposição dos assentos e dos cubículos, há algumas considerações fundamentais. Primeiro, considerar o número de empregados e as suas necessidades individuais. Por exemplo, alguns empregados podem necessitar de mais espaço ou podem necessitar de um tipo específico de lugares sentados. Além disso, considere o número de linhas telefónicas e a forma como estas serão dispostas.
A redução do ruído é um factor chave em qualquer projecto de centro de chamadas. Uma vez que os funcionários estão normalmente ao telefone durante longos períodos de tempo, é importante proporcionar um espaço que seja silencioso e livre de distracções. Considerar materiais à prova de som, tais como placas acústicas, e afastar da área de trabalho qualquer equipamento ruidoso, tal como máquinas fotocopiadoras. Além disso, a insonorização pode ajudar a reduzir os níveis de stress para os funcionários, levando a um melhor serviço ao cliente.
A tecnologia é um elemento chave de qualquer desenho de call center. Computadores, telefones e outros equipamentos devem ser colocados de forma a permitir um fácil acesso e utilização. Além disso, considerar a implementação de um sistema VoIP, que pode ajudar a reduzir custos e melhorar a eficiência. Finalmente, considerar o tipo de software que será utilizado e como será utilizado.
A iluminação é um elemento importante de qualquer desenho de call center. Uma iluminação adequada é essencial para o conforto dos funcionários, e pode também ajudar a reduzir a fadiga ocular. Considere acrescentar fontes de luz natural, tais como janelas, clarabóias e tubos de luz. Além disso, considere o tipo de iluminação que será utilizada, tal como fluorescente ou LED.
A ergonomia é um factor importante em qualquer desenho de call center. O mobiliário e equipamento ergonómico pode ajudar a reduzir a fadiga e proporcionar mais conforto aos empregados. Além disso, considere a possibilidade de adicionar cadeiras e secretárias ajustáveis para permitir maior flexibilidade. Finalmente, considerar a adição de apoios de pés ajustáveis, apoio lombar e apoios de braços para proporcionar ainda mais conforto.
A comunicação é essencial em qualquer design de call center. Considerar a implementação de um sistema de mensagens privado para permitir que os empregados comuniquem entre si rápida e facilmente. Além disso, considerar a possibilidade de adicionar um quadro de avisos ou outro tipo de quadro de comunicação para fornecer actualizações e informações aos empregados. Finalmente, considerar a possibilidade de adicionar uma função de chat para permitir que os empregados comuniquem directamente com os clientes.
A formação é uma parte importante de qualquer concepção de call center. Considerar a possibilidade de adicionar uma sala de formação para permitir sessões de formação em grupo e sessões de formação individuais. Além disso, considerar a possibilidade de adicionar um sistema de gestão de aprendizagem para proporcionar formação em linha aos empregados. Finalmente, considerar adicionar uma biblioteca de formação ou outros recursos para permitir aos empregados o acesso à informação por conta própria.
A criação de um desenho e layout óptimo do call center é essencial para qualquer call center. Ao considerar os elementos chave do design do centro de atendimento telefónico, tais como arranjos de assentos e cubículos, redução de ruído, tecnologia, iluminação, ergonomia, comunicações e formação, qualquer centro de atendimento telefónico pode ser concebido para maximizar a eficiência, reduzir custos, e melhorar o serviço ao cliente.
Existem muitos exemplos de call centers, mas alguns dos mais comuns são call centers de atendimento ao cliente, call centers de vendas, e call centers de apoio técnico. Os centros de atendimento telefónico são tipicamente compostos por representantes de serviço ao cliente, representantes de vendas, e especialistas de apoio técnico que são treinados para lidar com as consultas e reclamações dos clientes.
Existem três desafios principais que os centros de atendimento telefónico enfrentam:
1. assegurar um serviço de atendimento ao cliente de qualidade: Este é um desafio porque os centros de atendimento telefónico devem manter um elevado nível de serviço ao cliente e, ao mesmo tempo, gerir os custos. Os centros de atendimento telefónico precisam de encontrar o equilíbrio certo entre a prestação de um serviço de qualidade e a manutenção de custos baixos.
2. Gerir a rotatividade dos funcionários: Isto é um desafio porque os centros de atendimento telefónico têm uma elevada taxa de rotatividade. Os centros de atendimento telefónico precisam de encontrar formas de atrair e reter empregados.
3. gerir as expectativas dos clientes: Isto é um desafio porque os centros de atendimento telefónico têm de gerir as expectativas dos clientes. Os centros de atendimento telefónico precisam de encontrar formas de estabelecer expectativas realistas e depois satisfazer ou exceder essas expectativas.
Existem quatro tipos de centros de atendimento telefónico: de entrada, de saída, misturados e omnichannel.
Os centros de chamadas de entrada tratam das chamadas recebidas dos clientes. Estas chamadas podem ser relativas ao serviço ao cliente, vendas, ou apoio técnico.
Os centros de chamadas de saída fazem chamadas de saída para os clientes. Estas chamadas poderiam ser para vendas, telemarketing, ou cobrança de dívidas.
As centrais telefónicas mistas tratam tanto de chamadas de entrada como de saída.
Os call centers omnichannel prestam serviço ao cliente através de múltiplos canais, tais como telefone, e-mail, chat, e redes sociais.