A Carta de Serviço ao Cliente é um dos documentos mais importantes que uma empresa pode ter. Define os padrões de serviço que os clientes podem esperar e fornece um quadro a seguir pelos empregados quando interagem com os clientes. Uma carta de serviço ao cliente deve ser abrangente e detalhada, cobrindo todos os aspectos do serviço ao cliente e expectativas. Neste guia, discutiremos a finalidade de uma carta de serviço ao cliente, estabelecendo objectivos, desenvolvendo uma estrutura, elaborando estratégias, concebendo métricas, implementando um sistema, atribuindo responsabilidades, formando funcionários, e avaliando a eficácia da carta.
A finalidade de uma carta de serviço ao cliente é delinear os padrões de serviço que os clientes podem esperar de uma empresa. Deve ser adaptada às necessidades específicas da empresa e deve ser regularmente revista e actualizada para garantir que vai ao encontro das necessidades dos clientes. A carta de serviço ao cliente deve ser comunicada a todos os empregados para que todos conheçam os padrões que se espera que satisfaçam.
A carta de serviço ao cliente deve ter objectivos claros e mensuráveis. Estes objectivos devem ser específicos e exequíveis, e devem basear-se no feedback e pesquisa dos clientes. Exemplos de objectivos poderiam incluir a prestação de um serviço ao cliente rápido, a resolução atempada de pedidos de informação ao cliente, ou a prestação de um serviço ao cliente útil e amigável.
A carta de serviço ao cliente deve ser abrangente e abranger todos os aspectos do serviço ao cliente. Deve incluir estratégias para cumprir os objectivos de serviço ao cliente e orientações para a conduta dos funcionários ao interagirem com os clientes. Deve também incluir métodos para medir o desempenho do serviço de atendimento ao cliente.
A carta de serviço ao cliente deve incluir estratégias específicas para o cumprimento dos objectivos de serviço ao cliente. Estas estratégias devem ser adaptadas às necessidades da empresa e devem ser comunicadas a todos os empregados. Exemplos de estratégias podem incluir o fornecimento aos clientes de actualizações atempadas, o fornecimento aos clientes de informações detalhadas sobre produtos, ou a oferta de descontos ou promoções aos clientes.
As métricas devem ser concebidas para medir a eficácia da carta de serviço ao cliente e o desempenho do serviço ao cliente. Estas métricas devem ser específicas e mensuráveis, e devem incluir tanto dados quantitativos como qualitativos. Exemplos de métricas poderiam incluir inquéritos de satisfação do cliente, feedback do cliente, ou métricas de tempo para resolução de problemas.
Uma vez desenvolvida a carta de serviço ao cliente, esta deve ser implementada em toda a organização. Isto inclui a comunicação da carta a todos os funcionários, a formação dos funcionários sobre a carta, e o fornecimento de recursos para que possam seguir a carta.
A carta de serviço ao cliente deve ser implementada por uma equipa ou indivíduo designado que seja responsável por assegurar o seu seguimento. Esta equipa ou indivíduo deve ser responsável por monitorizar o desempenho do serviço ao cliente, responder ao feedback do cliente, e tomar medidas correctivas quando necessário.
Todos os funcionários devem receber formação sobre a carta de serviço ao cliente e sobre como a seguir. Isto inclui proporcionar aos empregados expectativas claras, treiná-los sobre os processos e procedimentos, e dar-lhes os recursos necessários para seguirem a carta.
A carta de serviço ao cliente deve ser avaliada regularmente para assegurar que está a cumprir os objectivos de serviço ao cliente. Isto inclui medir o desempenho do serviço de atendimento ao cliente, responder ao feedback do cliente e fazer as alterações necessárias à carta. A carta de serviço ao cliente deve ser avaliada pelo menos uma vez por ano para assegurar que está a satisfazer as necessidades dos clientes.
Os 5 A’s no serviço ao cliente são:
1. disponibilidade – certificando-se de que a sua equipa de serviço ao cliente está disponível para ajudar os seus clientes quando estes precisarem.
2. Atitude – certificar-se de que a sua equipa de serviço ao cliente tem uma atitude positiva e útil.
3. capacidade – certificar-se de que a sua equipa de serviço ao cliente tem as competências e conhecimentos necessários para ajudar os seus clientes.
4. precisão – certificando-se de que a sua equipa de serviço ao cliente fornece informações precisas aos seus clientes.
5. Acção – certificar-se de que a sua equipa de serviço ao cliente toma medidas para ajudar os seus clientes.