Os clientes devem saber o que esperar quando interagem com o seu negócio, quer seja pessoalmente ou online. Certifique-se de que o seu pessoal está bem treinado e que o seu website, e-mails de serviço ao cliente, e outros materiais explicam claramente quais os serviços que presta, quando os clientes podem esperar uma resposta, e outros detalhes.
Proporcionar aos clientes respostas úteis, corteses e rápidas, tanto pessoalmente como em linha. Certifique-se de que o seu pessoal está bem versado tanto na etiqueta de comunicação como no conhecimento do produto.
Ser proactivo
Ser proactivo na resposta às necessidades dos clientes. Monitorizar o feedback do cliente e os meios de comunicação social para quaisquer problemas e tratá-los rapidamente.
Mostre aos seus clientes que aprecia o seu negócio agradecendo-lhes o seu patrocínio e oferecendo recompensas ou descontos para clientes repetidos.
Quando são cometidos erros, assumir a responsabilidade e usá-la como uma oportunidade para mostrar o seu compromisso com o serviço ao cliente. Peça desculpa sinceramente e ofereça rapidamente uma solução razoável.
Prestar um serviço de atendimento ao cliente consistente em todos os canais. Os clientes devem ter a mesma experiência e receber o mesmo nível de serviço, independentemente do canal que escolham.
Recolher feedback dos clientes para assegurar que os seus objectivos de serviço ao cliente estão a ser cumpridos. Peça feedback após cada interacção e utilize-o para melhorar a experiência do cliente.
Ficar a par das novas tecnologias, tendências de serviço ao cliente e desenvolvimentos da indústria. Certifique-se de que o seu pessoal está bem informado e de que os seus processos estão actualizados.
Estabeleça objectivos claros e responsabilize-se a si próprio e ao seu pessoal. Acompanhe o desempenho do serviço ao cliente e use-o para estabelecer novos objectivos e melhorar o serviço ao cliente.
Criar experiências excepcionais de serviço ao cliente requer estabelecer e aderir a objectivos claros. Ao estabelecer expectativas claras, assegurar uma comunicação de qualidade, ser proactivo, demonstrar uma apreciação genuína, assumir responsabilidades, visar a consistência, recolher feedback, manter-se actualizado, e estabelecer objectivos, pode criar uma experiência positiva de serviço ao cliente.
As três coisas mais importantes do serviço de apoio ao cliente são:
1. Ouvir o cliente e compreender as suas necessidades
2. Fornecer um elevado nível de serviço que satisfaça ou exceda as expectativas do cliente
3. Acompanhamento com o cliente após a interacção para assegurar a sua satisfação
Há algumas coisas a ter em mente ao estabelecer objectivos de serviço ao cliente. Primeiro, é necessário certificar-se de que os seus objectivos são realistas e realizáveis. Em segundo lugar, precisa de se certificar de que os seus objectivos se alinham com a missão e valores da sua empresa. Finalmente, é preciso certificar-se de que os seus objectivos são mensuráveis para que possa acompanhar o seu progresso.
Os 5 exemplos de objectivos SMART são os seguintes:
1. específicos: O objectivo deve ser claro e específico, para que possa ser facilmente compreendido e alcançado.
2. Mensurável: O objectivo deve ser quantificável, para que o progresso possa ser rastreado e monitorizado.
3. exequível: O objectivo deve ser exequível, para que seja realista e alcançável.
4. Relevante: O objectivo deve ser relevante para a missão e objectivos da empresa, de modo a que esteja alinhado com a estratégia da empresa.
5. Temporal: O objectivo deve ter um prazo, de modo a que lhe seja dado um sentido de urgência e importância.
Os três objectivos principais da tecnologia empresarial são melhorar a eficiência, permitir uma melhor tomada de decisões, e proporcionar uma vantagem competitiva. A tecnologia pode ajudar as empresas a automatizar tarefas, gerir mais eficazmente a informação, e comunicar melhor com os clientes e parceiros. Ao investir na tecnologia certa, as empresas podem melhorar os seus resultados e ganhar uma vantagem competitiva.
Existem alguns tipos diferentes de exemplos de objectivos que podem ser úteis para as empresas. Um tipo de exemplo de objectivos é um objectivo de vendas. Este pode ser um objectivo para aumentar as vendas numa certa percentagem, ou para vender um certo número de produtos. Outro tipo de exemplo de objectivos é um objectivo de satisfação do cliente. Este poderia ser um objectivo para aumentar a satisfação do cliente numa certa percentagem, ou para reduzir as queixas dos clientes numa certa quantidade. Um terceiro tipo de exemplo de objectivo é um objectivo financeiro. Este poderia ser um objectivo para aumentar os lucros num determinado montante, ou para reduzir as despesas num determinado montante.