Um estorno é um termo de processamento de pagamentos utilizado para descrever a tentativa de um cliente de inverter uma compra com cartão de crédito ou débito que já tenha concluído. O processo é iniciado pelo emissor do cartão de crédito do cliente e pode ser solicitado por várias razões, tais como produtos ou serviços insatisfatórios, compras fraudulentas, ou erros nos pagamentos. Por outro lado, uma política de não reembolso é um acordo escrito entre uma empresa e os seus clientes que delineia a política da empresa em matéria de reembolsos de compras. Esta política é tipicamente criada para proteger uma empresa de devoluções fraudulentas ou não leais.
As implicações legais dos estornos são complexas e podem variar dependendo do país e do estado. Geralmente, as empresas devem cumprir as leis estabelecidas na Lei dos Direitos do Consumidor de 2015, que estabelece que os clientes têm o direito de receber compensação se tiverem recebido bens ou serviços que não são de qualidade aceitável ou que não são adequados ao fim a que se destinam. Além disso, as empresas devem aderir aos regulamentos estabelecidos pelas redes de cartões, tais como Visa, Mastercard e American Express, que têm, cada uma delas, os seus próprios processos e regulamentos de estorno.
Ao estabelecer uma política de não-reembolso, é importante assegurar que esta seja cumpridora do ponto de vista legal. Nos Estados Unidos, as empresas devem cumprir o Magnuson-Moss Warranty Act, que exige que as empresas forneçam aos clientes uma política de garantia clara e concisa. Além disso, a Federal Trade Commission (FTC) exige que as empresas sejam verdadeiras em todos os seus anúncios, incluindo os relacionados com reembolsos e devoluções. Além disso, as empresas devem também honrar quaisquer políticas de reembolso e devolução estipuladas nos seus contratos com clientes.
Em alguns casos, as empresas podem recusar-se a honrar o pedido de reembolso de um cliente. Isto pode ser devido ao abuso de uma política de devolução por parte de um cliente, ou se o cliente tiver utilizado um produto ou serviço de uma forma que não é intencional. Nessas situações, as empresas devem procurar as leis e regulamentos aplicáveis para determinar se a sua recusa está em conformidade com a lei. Além disso, as empresas devem considerar as suas políticas de serviço ao cliente e usar de bom senso ao determinar se devem ou não honrar um pedido de reembolso.
Existem vários tipos diferentes de chargebacks que os clientes podem iniciar. O tipo mais comum de estorno é uma disputa sobre uma compra, que ocorre quando um cliente contesta uma transacção devido a insatisfação ou fraude. Além disso, os estornos também podem ser iniciados quando um cliente é cobrado duas vezes pela mesma compra, ou se o cliente é cobrado por bens ou serviços que nunca foram recebidos.
Em alguns casos, as empresas podem ser capazes de estornar um estorno se certas condições forem cumpridas. Por exemplo, as empresas podem ser capazes de fornecer prova de entrega ou prova de autorização para estornar um estorno. Além disso, as empresas podem ser capazes de contestar um estorno se puderem fornecer provas de que o cliente não ficou insatisfeito com a sua compra ou de que a transacção não foi fraudulenta.
Em alguns casos, os litígios de estorno podem conduzir a responsabilidades legais para as empresas. Por exemplo, se se verificar que as empresas agiram de má fé ou deturparam os seus produtos ou serviços, podem ser consideradas responsáveis por danos. Além disso, as empresas também podem ser responsabilizadas por perdas se não cumprirem as leis e regulamentos aplicáveis relacionados com chargebacks.
As empresas podem tomar medidas para mitigar os riscos de estorno. Por exemplo, as empresas devem assegurar que as suas políticas de reembolso e devolução sejam claramente delineadas e conformes com a lei. Além disso, as empresas devem utilizar ferramentas de prevenção da fraude para detectar e prevenir transacções fraudulentas. Além disso, as empresas devem também responder rápida e adequadamente às disputas dos clientes e usar de bom senso ao determinar se devem ou não honrar um pedido de reembolso.
As políticas de estorno e não-reembolso têm implicações legais significativas para as empresas. É importante para as empresas garantir que as suas políticas de não-reembolso são conformes com a lei, e estar ciente dos diferentes tipos de chargebacks que os clientes podem iniciar. Além disso, as empresas devem também estar cientes das suas potenciais responsabilidades em disputas de estorno, e devem avaliar estratégias para mitigar os riscos de estorno.
Há algumas coisas a considerar quando se lida com uma política de não-reembolso. Em primeiro lugar, deverá certificar-se de que a sua política é clara e concisa. Também desejará certificar-se de que comunica a sua política aos seus empregados e clientes. Finalmente, desejará aplicar a sua apólice de forma consistente.