O estabelecimento de protocolos de comunicação claros é essencial para qualquer centro de chamadas de emergência para assegurar que todas as chamadas são respondidas de forma atempada e eficaz. É importante estabelecer protocolos de como as chamadas devem ser tratadas, tais como quando transferir chamadas, quando oferecer assistência, e quando escalar uma chamada para um nível de serviço mais elevado. Além disso, devem ser estabelecidos protocolos para a forma como as chamadas são registadas, seguidas e respondidas. Isto assegurará que todas as chamadas sejam tratadas de uma forma padronizada e que quaisquer questões sejam tratadas atempadamente.
O desenvolvimento de programas de formação eficazes para o pessoal do call center é fundamental para assegurar que este esteja equipado para responder a chamadas de emergência. A formação deve abranger tópicos como a forma de dar prioridade às chamadas, como utilizar a tecnologia do centro de atendimento, e como avaliar e responder a diferentes tipos de chamadas de emergência. Além disso, a formação deve incluir orientação sobre como responder a chamadas difíceis, tais como as que envolvem saúde mental ou abuso de substâncias.
A implementação de medidas de garantia de qualidade é essencial para qualquer centro de chamadas de emergência. As medidas de garantia de qualidade devem ser utilizadas para assegurar que as chamadas são tratadas adequadamente e que os funcionários são devidamente formados e conhecedores dos sistemas que estão a utilizar. As medidas de garantia de qualidade podem incluir a avaliação das gravações de chamadas, a realização de auditorias ao call center, e o fornecimento regular de feedback ao pessoal.
A utilização de tecnologia é outro componente essencial para qualquer centro de chamadas de emergência. A tecnologia pode ser utilizada para racionalizar as operações e assegurar que as chamadas estão a ser tratadas atempadamente. A tecnologia pode incluir a utilização de sistemas automatizados para encaminhar chamadas, a utilização de recursos online para fornecer informações aos chamadores, e a utilização de análises para acompanhar e relatar o desempenho das chamadas.
O estabelecimento de protocolos de segurança é essencial para qualquer centro de chamadas de emergência. Os protocolos de segurança devem incluir medidas para proteger tanto o centro de chamadas como as pessoas que telefonam. Isto pode incluir a utilização de encriptação para proteger os dados, a utilização de autenticação multi-factor para acesso, e a utilização de redes seguras para comunicação. Além disso, os protocolos de segurança devem ser revistos e actualizados regularmente para assegurar que se mantêm eficazes.
A implementação de sistemas de backup é outra componente importante de uma central de chamadas de emergência. Os sistemas de backup devem ser implementados para assegurar que as chamadas não se percam ou sejam interrompidas em caso de interrupção ou falha do sistema. Os sistemas de backup devem incluir redundâncias, tais como armazenamento fora do local e múltiplas linhas de comunicação.
Identificar e resolver estrangulamentos é essencial para qualquer centro de chamadas de emergência. Os estrangulamentos podem incluir coisas como falta de pessoal, formação inadequada, ou processos ineficientes. É importante identificar estes estrangulamentos e resolvê-los a fim de assegurar que as chamadas são tratadas de forma eficiente e eficaz.
O estabelecimento de políticas rigorosas é crucial para qualquer centro de chamadas de emergência. Devem ser estabelecidas políticas para a forma como as chamadas são tratadas, como as chamadas são registadas e seguidas, e como a informação é partilhada. Além disso, devem ser estabelecidas políticas para a forma como as chamadas são escalonadas e para a forma como os funcionários devem responder em situações de emergência. O estabelecimento e aplicação destas políticas irá assegurar que todas as chamadas sejam tratadas de forma consistente e eficaz.
1. Onde está – inclua o endereço, a cidade e o estado.
2. O que está a acontecer – descreva a situação de emergência.
3. quem está envolvido – dar os nomes e idades de quaisquer pessoas envolvidas.
4. o que fazer – dar instruções específicas ao operador.
5. o seu nome e número de telefone – para que o operador possa telefonar-lhe de volta se necessário.
O botão de chamada de emergência é um dispositivo que é utilizado para convocar ajuda em caso de emergência. Está normalmente localizado num local visível, como perto de uma porta ou numa área comum, e é normalmente colorido de forma brilhante para que possa ser facilmente visto. Quando o botão é premido, envia um sinal para um local central, tal como um escritório de segurança ou a esquadra de polícia, que depois envia ajuda.
Se receber uma chamada telefónica de emergência, é importante manter-se calmo e seguir o protocolo adequado. Em primeiro lugar, deverá avaliar a situação e determinar se se trata verdadeiramente de uma emergência. Se for, desejará seguir as directrizes específicas da sua empresa para lidar com chamadas de emergência. Isto pode incluir transferir a chamada para um supervisor ou gestor, contactar as autoridades competentes, ou fornecer instruções à pessoa que telefona. É importante permanecer calmo e profissional durante toda a chamada, e fornecer instruções claras e concisas.
O SOS de emergência não requer uma ligação activa à Internet para funcionar. No entanto, se o seu telefone não estiver ligado a uma rede Wi-Fi ou celular, não poderá enviar a sua localização para os serviços de emergência.
Se não conseguir falar quando ligar para o 911, os despachantes continuarão a poder ajudá-lo. Quando telefona, os despachantes pedir-lhe-ão para tossir ou pôr o telefone sob escuta, se os conseguir ouvir. Os despachantes são treinados para ouvir estas deixas para determinar se é capaz de falar.