Touchpoint marketing é uma abordagem ao marketing orientada para o cliente que se concentra em proporcionar excelentes experiências ao cliente ao longo de cada etapa da viagem do cliente. Através do touchpoint marketing, os profissionais de marketing visam construir relações com os clientes e fomentar a lealdade, proporcionando experiências personalizadas e criando associações de marca positivas. Ao potenciar os pontos de contacto, os marqueteiros podem compreender melhor os seus clientes e criar experiências personalizadas que vão ao encontro das suas necessidades.
A chave para o sucesso do marketing de pontos de contacto é compreender a viagem do cliente. Isto envolve mapear todos os passos que um cliente dá desde a descoberta inicial de uma marca até às decisões de compra e experiências pós-compra. Ao compreender a viagem do cliente, os marqueteiros podem identificar os pontos de contacto e optimizá-los para garantir que os clientes tenham uma experiência sem descontinuidades e agradável.
Uma vez que os marqueteiros tenham um controlo sobre a viagem do cliente, podem identificar os vários pontos de contacto ao longo do percurso. Os pontos de contacto incluem interacções físicas com a marca, tais como visitas à loja, mas também incluem interacções digitais e de redes sociais. É importante identificar quais os pontos de contacto mais relevantes para a viagem do cliente e optimizá-los para garantir que os clientes tenham uma experiência positiva.
Uma vez identificados os pontos de contacto, é altura de criar experiências envolventes que irão manter os clientes a regressar. Isto implica criar conteúdos relevantes e interessantes para os clientes, oferecendo experiências personalizadas, e fornecendo apoio oportuno e útil. Ao fazê-lo, garante-se que os clientes tenham uma experiência positiva que os manterá de volta.
Os dados são essenciais para o marketing de pontos de contacto, pois ajudam os marqueteiros a compreender melhor os seus clientes. Alavancando os dados, os marqueteiros podem ganhar conhecimentos sobre o comportamento e preferências dos clientes, que podem então ser utilizados para criar experiências personalizadas e direccionar campanhas de forma mais eficaz.
A fim de criar experiências sem falhas, os marqueteiros precisam de optimizar os seus processos. Isto inclui a racionalização dos processos de apoio ao cliente, a automatização das actividades de marketing, e a garantia de que os dados dos clientes estão seguros. Ao optimizar os processos, os marqueteiros podem assegurar que os clientes recebem a melhor experiência possível.
É importante medir o desempenho dos esforços de marketing do ponto de contacto para ver o que está a funcionar e o que não está. Isto envolve o acompanhamento do envolvimento e taxas de conversão dos clientes, bem como a monitorização do sentimento do cliente. Fazê-lo ajuda os marqueteiros a compreender o desempenho dos seus esforços e permite-lhes fazer ajustamentos sempre que necessário.
O marketing de pontos de contacto pode apresentar vários desafios, tais como gerir as expectativas dos clientes e lidar com questões de segurança de dados. É importante estar ciente destes desafios e ter estratégias para os mitigar. Isto inclui garantir a segurança dos dados, fornecer apoio ao cliente claro e transparente, e gerir as expectativas dos clientes.
Apesar dos desafios, há muitos benefícios no marketing de pontos de contacto. Ao alavancar os pontos de contacto, os marqueteiros podem construir melhores relações com os seus clientes, fomentar a fidelidade e criar associações positivas de marcas. Além disso, ao compreender as viagens dos clientes, os marqueteiros podem criar experiências personalizadas que satisfaçam as necessidades dos seus clientes, resultando no aumento das vendas e no envolvimento dos clientes.
O conceito de ponto de contacto é a ideia de que os clientes interagem com as marcas através de uma variedade de canais diferentes, e que cada uma destas interacções cria um ponto de contacto. Os pontos de contacto podem incluir coisas como o website de uma marca, meios de comunicação social, publicidade, serviço ao cliente e locais de venda a retalho. O objectivo do marketing de pontos de contacto é criar uma experiência positiva do cliente em cada um destes pontos de contacto, a fim de construir a lealdade à marca e criar defensores.
Os 7 pontos de contacto são os pontos-chave na viagem do cliente, onde uma marca tem a oportunidade de causar impacto. São eles:
1. pré-consciencialização: Esta é a etapa antes mesmo de um cliente estar consciente de um problema ou necessidade que o seu produto ou serviço possa resolver. Trata-se de entrar no seu radar e plantar a semente que tem uma solução para eles.
2. Sensibilização: É quando o cliente se torna consciente de um problema ou necessidade e começa a procurar soluções. Nesta fase, o seu trabalho é certificar-se de que eles estão cientes da sua marca e do que tem para oferecer.
3. consideração: Isto é quando o cliente está a avaliar activamente as suas opções e a considerar qual o produto ou serviço a adquirir. Nesta fase, trata-se de se diferenciar da concorrência e certificar-se de que o cliente compreende o valor da sua oferta.
4. compra: Isto é quando o cliente toma uma decisão de compra. Nesta fase, o seu trabalho é fazer com que o processo de compra seja o mais simples e fácil possível.
5. Utilização: Isto é quando o cliente começa a utilizar o seu produto ou serviço. Nesta fase, o seu trabalho é certificar-se de que eles estão satisfeitos com a sua compra e que o seu produto ou serviço está a satisfazer as suas necessidades.
6. Advocacia: Isto é quando o cliente se torna um defensor da sua marca, recomendando os seus produtos ou serviços a outros. Nesta fase, o seu trabalho consiste em continuar a proporcionar uma experiência excepcional que os mantém a voltar.
7. Fidelidade: É nesta fase que o cliente se torna um cliente leal e a longo prazo. Nesta fase, o seu trabalho é mantê-los felizes e comprometidos com a sua marca, para que continuem a ser um defensor leal.