Este subtópico introduz os fundamentos da estratégia de serviço e como pode ser utilizado para melhorar a experiência do cliente. Abrange tópicos como as expectativas do cliente, os objectivos do prestador de serviços, e como criar uma estratégia de serviço que satisfaça tanto as necessidades do cliente como os objectivos do prestador de serviços.
Uma estratégia de serviço centrada no cliente é aquela que coloca as necessidades do cliente na vanguarda de todas as decisões e acções. Este subtópico discute como criar uma estratégia de serviço centrada no cliente, concentrando-se na identificação das necessidades e preferências do cliente, concebendo ofertas para satisfazer essas necessidades, e proporcionando a melhor experiência possível ao cliente.
Este subtópico centra-se na construção de um modelo de prestação de serviços que é adaptado às necessidades específicas do cliente. Abrange tópicos como a selecção do modelo de entrega correcto, compreensão dos diferentes componentes do modelo de entrega de serviços, e melhores práticas para o desenvolvimento de um modelo de entrega de serviços.
Um modelo de apoio ao serviço é essencial para fornecer apoio contínuo ao cliente e responder às suas necessidades ao longo de todo o ciclo de vida do serviço. Este subtópico explora como criar um modelo de apoio ao serviço que seja adaptado às necessidades do cliente e que proporcione a melhor experiência possível ao cliente.
Um acordo de nível de serviço (SLA) é um acordo entre um fornecedor de serviços e um cliente que define as ofertas de serviços, padrões de qualidade e outras expectativas relacionadas com os serviços. Este subtópico examina os componentes chave de um acordo de nível de serviço e como definir um SLA que satisfaça as necessidades do cliente e os objectivos do fornecedor.
Este subtópico discute a forma de medir e monitorizar o desempenho do serviço. Abrange tópicos como a selecção da métrica certa, o desenvolvimento de um plano de recolha e análise de dados, e as melhores práticas para monitorizar o desempenho do serviço.
A optimização do desempenho do serviço é essencial para proporcionar a melhor experiência possível ao cliente. Este subtópico examina como optimizar o desempenho do serviço, proporcionando uma melhoria contínua do serviço, respondendo rapidamente ao feedback do cliente, e tirando partido de conhecimentos orientados pelos dados.
A governação de serviços ajuda a assegurar que os prestadores de serviços e os clientes estejam alinhados com os objectivos da estratégia de serviços. Este subtópico explora como criar uma estratégia eficaz de governação de serviços, definindo funções e responsabilidades, estabelecendo processos de gestão de serviços, e desenvolvendo um mecanismo de monitorização e avaliação do desempenho dos serviços.
Este subtópico examina como a tecnologia pode ser utilizada para melhorar a estratégia de serviços. Abrange tópicos como a selecção das ferramentas tecnológicas certas, o aproveitamento da automatização para melhorar a experiência do cliente, e as melhores práticas de utilização da tecnologia para impulsionar a excelência do serviço.
Uma estratégia de serviço abrangente é essencial para proporcionar a melhor experiência possível ao cliente. Ao compreender os princípios básicos da estratégia de serviço, elaborar uma abordagem centrada no cliente, desenvolver um modelo de prestação de serviços, conceber um modelo de apoio ao serviço, definir o acordo de nível de serviço, implementar a medição e monitorização do serviço, optimizar o desempenho do serviço, estabelecer a governação do serviço, e aproveitar a tecnologia para melhorar a estratégia de serviço, as empresas podem assegurar-se de que estão a proporcionar a melhor experiência possível ao cliente.
Os 4 P’s de estratégia de serviço são:
1. pessoas: assegurar que tem as pessoas certas para prestar um excelente serviço ao cliente
2. Processos: ter processos bem definidos para assegurar consistência e qualidade na prestação de serviços
3. Produtos: oferecer produtos e serviços que satisfaçam as necessidades e expectativas dos clientes
4. Preços: assegurar que os seus preços são competitivos e reflectem o valor dos seus produtos e serviços
Existem algumas estratégias-chave de serviço ao cliente que podem ajudar a melhorar a experiência global dos clientes e criar uma relação mais positiva com a sua empresa.
Em primeiro lugar, é importante assegurar que a sua equipa de serviço ao cliente esteja devidamente formada e equipada para lidar com as consultas e reclamações dos clientes de uma forma profissional e eficiente. Em segundo lugar, é necessário assegurar que os seus clientes tenham acesso fácil e conveniente à sua equipa de atendimento ao cliente, quer seja através de um número de telefone gratuito, chat ao vivo, e-mail, ou redes sociais.
Em terceiro lugar, deve procurar resolver os problemas dos clientes o mais rapidamente possível, e mantê-los actualizados ao longo de todo o processo. Finalmente, é importante acompanhar os clientes depois de o seu problema ter sido resolvido, para assegurar que estão satisfeitos com o resultado.
Existem muitos tipos diferentes de estratégias empresariais que as empresas podem utilizar para alcançar os resultados desejados. Alguns exemplos de estratégias comuns incluem:
1. liderança de custos: Esta estratégia implica tornar-se o produtor de baixo custo na sua indústria. As empresas que seguem uma estratégia de liderança de custos centram-se tipicamente em eficiências e economias de escala para manter os seus custos baixos.
2. Diferenciação: Esta estratégia envolve a criação de uma oferta única que é significativamente diferente dos seus concorrentes. As empresas que seguem uma estratégia de diferenciação concentram-se na criação de produtos ou serviços que ofereçam um valor único aos clientes.
3. foco: Esta estratégia envolve visar um nicho ou segmento de mercado específico. As empresas que prosseguem uma estratégia de focalização adaptam os seus produtos ou serviços para satisfazer as necessidades específicas do seu mercado alvo.
4. preço de custo-benefício: Esta estratégia de preços envolve a fixação de preços com base nos custos de produção do seu produto ou serviço mais uma margem de lucro desejada.
5. Fixação de preços com base no valor: Esta estratégia de preços envolve a fixação de preços com base no valor percebido do seu produto ou serviço para os clientes.
6. Penetração do mercado: Esta estratégia de crescimento implica aumentar as vendas dos seus produtos ou serviços existentes nos seus mercados actuais.
7. Desenvolvimento do Mercado: Esta estratégia de crescimento envolve a expansão para novos mercados com os seus produtos ou serviços existentes.
8. Desenvolvimento de Produtos: Esta estratégia de crescimento envolve a introdução de novos produtos ou serviços nos seus mercados existentes.