1. Desenvolvimento de estratégias para lidar com um volume elevado de chamadas: Ao gerir um volume de chamadas elevado, é importante ter um plano para assegurar que as chamadas são atendidas rápida e eficientemente. Uma forma de o fazer é desenvolver estratégias que sejam adaptadas às necessidades específicas do negócio. Isto poderia incluir procedimentos de encaminhamento de chamadas, protocolos de serviço ao cliente, ou outros métodos concebidos para gerir eficazmente as chamadas recebidas.
2. Formação de pessoal sobre como tratar as chamadas recebidas em excesso: É importante assegurar que o pessoal seja bem treinado em como lidar com um elevado volume de chamadas. Isto deve incluir ensinar o pessoal a cumprimentar os clientes, a explicar eficazmente serviços e produtos, e a lidar com clientes difíceis. Além disso, o pessoal deve receber formação sobre como utilizar sistemas telefónicos automatizados e software de localização de chamadas, se aplicável.
3. utilização de sistemas telefónicos automatizados para gestão de chamadas: Os sistemas telefónicos automatizados podem ser utilizados para ajudar a gerir um elevado volume de chamadas. Estes sistemas podem fornecer menus automatizados para dirigir chamadas para o departamento correcto, fornecer voicemails automatizados, e até fornecer uma opção de retorno de chamada se a linha estiver ocupada.
4. melhorar a comunicação entre funcionários e clientes: Uma das chaves para gerir um elevado volume de chamadas é assegurar uma boa comunicação entre empregados e clientes. Isto poderia incluir o fornecimento de scripts aos empregados para os ajudar a explicar serviços e produtos, bem como fornecer aos clientes instruções detalhadas sobre como utilizar o sistema telefónico automatizado.
5. Estabelecimento de Protocolos Eficazes de Tratamento de Chamadas: O estabelecimento de protocolos eficientes de tratamento de chamadas pode ajudar a assegurar que as chamadas sejam atendidas rápida e eficientemente. Isto pode incluir o estabelecimento de procedimentos de encaminhamento de chamadas, ter protocolos de atendimento ao cliente, ou ter um sistema a funcionar para receber mensagens se a linha estiver ocupada.
6. Priorizar as chamadas com base na urgência: Quando se trata de um volume de chamadas elevado, é importante estabelecer prioridades nas chamadas baseadas na urgência. Isto pode incluir o encaminhamento de chamadas para o departamento apropriado com base nas necessidades do cliente, ou a atribuição de determinadas chamadas a um representante de serviço ao cliente com experiência num determinado assunto.
7. Utilização de software de seguimento de chamadas para monitorizar o desempenho: A utilização de software de seguimento de chamadas pode ajudar a monitorizar o desempenho dos membros do pessoal e o sistema telefónico automatizado. Este software pode fornecer uma visão valiosa sobre quais as áreas do serviço ao cliente que necessitam de ser melhoradas e quais as áreas que estão a funcionar bem.
8. investigação e resolução de questões que conduzem a elevados volumes de chamadas: É importante investigar e resolver quaisquer questões subjacentes que estejam a contribuir para o elevado volume de chamadas. Isto pode incluir a resolução de questões de serviço ao cliente, a resolução de problemas técnicos, ou simplesmente o fornecimento aos clientes de mais informações sobre os serviços e produtos oferecidos.
Há algumas coisas que pode fazer para baixar o seu volume de chamadas:
-Analizar os dados da sua chamada para ver se existem padrões ou questões comuns que possam ser abordados para reduzir o número de chamadas recebidas.
-Veja os seus procedimentos de tratamento de chamadas e veja se existem algumas áreas que podem ser melhoradas para facilitar aos clientes a obtenção de informações ou ajuda de que necessitam sem terem de telefonar.
-Pense em implementar um sistema de chamadas automatizado, tal como um IVR (resposta de voz interactiva) que possa tratar de perguntas simples sem a necessidade de um agente vivo.
-Certifique-se de que o seu website e outros materiais de marketing são claros e actualizados para que os clientes possam facilmente encontrar a informação de que necessitam sem terem de telefonar.
– Ofereça opções adicionais de auto-serviço, tais como uma secção de FAQ no seu sítio web ou um portal do cliente onde possam fazer o login para ver informações de conta ou fazer eles próprios alterações.
Existem algumas formas de reduzir o volume de chamadas recebidas:
1. automatizar o máximo possível: Utilizar um sistema telefónico automatizado para atender chamadas e encaminhá-las para o departamento ou pessoa apropriada. Desta forma, as chamadas são tratadas rápida e eficazmente sem a necessidade de intervenção humana.
2. Utilizar uma fila de chamadas: Se tiver um grande volume de chamadas, pode utilizar uma fila de chamadas para reter chamadas até que alguém esteja disponível para as atender. Desta forma, as chamadas não são perdidas e os clientes não têm de esperar em espera durante longos períodos de tempo.
3. utilizar o reencaminhamento de chamadas: Se não estiver disponível para atender chamadas, pode utilizar o reencaminhamento de chamadas para enviar chamadas para outro número onde alguém as possa atender. Desta forma, pode continuar a prestar serviço ao cliente mesmo que não esteja disponível para atender as chamadas.
4. utilizar o rastreio de chamadas: O rastreio das chamadas permite rastrear as chamadas antes de serem reencaminhadas para si. Desta forma, pode optar por atender apenas as chamadas que sejam relevantes para si e evitar as que não o sejam.
5. Utilizar o bloqueio de chamadas: O bloqueio de chamadas permite-lhe bloquear determinados números de chamadas. Isto pode ser útil se estiver a receber chamadas não desejadas ou se quiser evitar chamadas de certas pessoas ou empresas.